ナレッジベースとは？必要とされる理由や構築におすすめなツールを紹介
組織として業務を進めていく上で、必要不可欠なのがナレッジ（知識）の共有ですが、そのナレッジをオンライン上に蓄積し、検索可能な状態にするために必要となるのが「ナレッジベース」です。
今回はその「ナレッジベース」に着目し、ナレッジベースの重要性や必要性、メリットからツールの選定ポイント、おすすめのツールも含めてご紹介していきます。
目次
ナレッジベースとは？
ナレッジベースとは、企業にとって有益なナレッジ（知識）を可視化して蓄積し、検索可能な活用しやすい状態にしたデータベースのことです。
ナレッジとは、企業にとって有益な情報や付加価値のある経験や知識のことで、個人が保持するナレッジをナレッジベースとして共有し活用すれば、企業にとって有効な資産となります。
ナレッジマネジメントとの違い
ナレッジベースと混同されがちな言葉に「ナレッジマネジメント」があります。ナレッジマネジメントとは、企業のナレッジを蓄積・活用して企業力を高めるための手法です。
企業におけるナレッジマネジメントに期待されるのは、生産性の向上や業務の改善、さらにはイノベーションの創出です。
ナレッジマネジメントのナレッジには、企業が蓄積してきた情報や知識の他、社員が有する技術やノウハウも含まれます。ナレッジマネジメントを成功させるには、こうしたナレッジを社内の誰もが自由に活用できることが求められます。
ナレッジマネジメントのなかにはナレッジベースの活用も含まれます。ナレッジベースはナレッジマネジメントを行うためのツールの一つと認識しておくと良いでしょう。
ナレッジマネジメントについては以下で詳しく解説しています。
ナレッジベースの重要性・注目されている理由
ナレッジベースが重要視され、注目を集めている背景には、以下のような社会や企業の環境の変化があります。
IT技術が成熟してきている
IT技術の成熟により、誰でも簡単に情報の蓄積や共有、また蓄積・共有された情報の検索が可能な環境が整えられるようになりました。
一方、IT技術の成熟によって業務で扱う情報量は増加しています。情報増による業務効率低下を防ぐためにも、ナレッジの蓄積・共有を効率化するナレッジベースが重要になっています。
人材の流動性が高まっている
業界に関わらず、今や転職は当たり前の時代。一つの会社で定年まで勤め上げる働き方は、むしろ少数派になりつつあります。
人材の流動性が高まることで、社員が培ったナレッジやノウハウが、退職後に社内に残らないのは企業にとって損失です。
日常的にナレッジを共有する文化が根付いていれば、ナレッジの属人化をなくせます。ナレッジベースによって、いつ誰が転職しても、別の社員がナレッジを活用できるようになります。
働き方が多様化している
「副業OK」「リモートワーク可」「フレックス制導入」「在宅勤務」など、優秀な人材確保のために、企業はさまざまな働き方の実現を模索しています。働き方が柔軟になれば、多様な人材を確保するチャンスが増えます。
しかし、決まった時間にオフィスに集まることで実現できていた情報やナレッジの共有は、以前よりも難しくなってきています。
業務効率を上げなければならない
業務効率の向上は企業の成長における大きな課題であり、業務効率を高めるためには情報とナレッジの共有が欠かせません。暗黙知として個人に留まりがちなナレッジやノウハウを形式知に変え、企業や組織内で共有・有効活用することが求められています。
2019年4月には、「働き方改革関連法案」において時間外労働の上限規制が導入されました。以前は上限を超える残業に対して法的な拘束力はありませんでしたが、法律制定以降は罰則が課されるようになったのです。残業に対する法的規制の厳格化により、企業は業務効率の向上に一層取り組む必要に迫られています。
働き方改革については以下の記事で詳しく解説しています。
ナレッジベースの活用例
ナレッジベースの活用例を4つご紹介します。
社内のナレッジ共有
ナレッジベースを構築すれば、社内のナレッジを共有する場ができあがります。社内のナレッジを共有する場を作り、ナレッジの保管場所を統一することで、社員が業務に必要な情報を探しやすくなり、業務が円滑に進むようになるでしょう。
社内外のFAQ
ナレッジベースを構築すると、社内外に向けた高水準のFAQが作成できます。FAQを作成することで社内の業務や引き継ぎが円滑化できれば、社外の問い合わせ対応の効率化など、さまざまなメリットが得られます。
社内FAQ作成については以下で詳しく解説していますので、併せて参考にしてください。
自動音声応答装置
ナレッジベースを構築すれば、FAQだけでなく自動音声応答装置も作れます。過去のナレッジから問い合わせ内容を分類し、ダイヤル操作などで内容をさらに切り分けていき、最終的に必要な手続きを自動音声で案内します。
自動音声応答装置を作り、自動で対応できないものだけオペレーターに繋ぐなどすれば、顧客対応を効率化できるでしょう。
マニュアルの蓄積・共有
ナレッジベースに各業務のマニュアルを集約すれば、マニュアルを一元管理でき、マニュアルの蓄積・共有が容易になります。
業務によってマニュアルが散在し、新入社員や異動者などがマニュアルにアクセスできないというシーンは多くの企業で発生していますが、ナレッジベースを構築すればこの問題の解消に繋がるでしょう。
ナレッジベースを構築するメリット
次に、ナレッジベースを構築するメリットはどこにあるのかを見ていきましょう。
ナレッジの共有がしやすくなる
ナレッジベースであれば、最新のナレッジをナレッジベースに保存しておくだけでナレッジの共有ができ、後は必要な社員が必要なタイミングで情報を取りにいくだけです。
メールやチャットなどでナレッジを共有するのに比べ、共有漏れや共有したナレッジが流れてしまうことを防げるでしょう。
部署間での情報共有が可能になる
部署内のみのファイルサーバーやNASなどで情報を管理していると、他の部署から情報の参照ができません。
全社利用のナレッジベースに各部署の情報をまとめて管理しておけば、部署間の情報共有が可能になり、連携強化に繋がります。
最新のナレッジを迅速に共有できる
企業にとって重要なナレッジをナレッジベースに蓄えておけば、社員はいつでもどこからでも必要なナレッジを参照できます。
また、容易にアップデートができるため、ナレッジが陳腐化せず、常に最新の状態に保てます。
結果、社員がいつでも最新のナレッジを取得できると同時に、ナレッジがスピーディーに社内で共有されるようになります。
業務の効率化が可能
もしノウハウが暗黙知として一人の社員にだけ蓄積されていたら、そのノウハウを持っている社員に他の社員が何度も同じ問い合わせをすることになるでしょう。
しかし、そのノウハウを形式知にしてナレッジベースに格納し他の社員が参照できるようになれば、同じ問い合わせに何度も答える必要はなくなります。それにより業務は大いに効率化されます。
顧客への対応レベルの向上
ナレッジベースの活用は、無駄な時間を減らすだけでなく業務の質的な向上にも繋がります。経験豊かな社員のナレッジが可視化され、ほかの社員に共有されることで、組織や企業全体の業務品質が底上げされるからです。
つまり、ナレッジベースの活用は人材育成の役割も果たすものであり、顧客への対応や提供するサービスの質の向上にまで繋がるのです。
ナレッジベースを構築する際の注意点
ナレッジベースを構築すると多くのメリットが得られますが、下記の点には注意が必要です。
- 社内への浸透に時間がかかる
- 対応しているデバイスやOSに注意が必要
- 利用が形骸化するリスクがある
ナレッジベースは全社のナレッジを集約する取り組みであり、ナレッジ管理方法の変更など、各組織において業務フローの変更が発生する可能性が高い取り組みです。ナレッジベースの仕組みが社内に浸透し機能するようになるまでには時間がかかる点を認識しておきましょう。
また、ナレッジベースは全社員がアクセスするものであるため、アクセスできる環境や使いやすさ、見やすさが重要になります。ナレッジベースとして利用するツールがマルチデバイス対応かを確認し、使いやすさ、見やすさが高いツールを選べば、利用が形骸化するリスクを軽減できます。
ナレッジベース、ツール選定のポイント
ナレッジベースを構築するためのツールは国内だけでも数多くあります。
そこで、自社にとって最適なツールは何なのか、何を基準に選べば良いのか見ていきましょう。
利用者にとって使いやすいか
どのようなツールも、利用者にとっての使いやすさが活用の鍵となります。
特に、ナレッジベースに求める「使いやすさ」には
- 仕事の流れのなかで自然とナレッジの蓄積ができること
- 蓄積されたナレッジへ容易にアクセスできること
が求められます。
また、利用者のITリテラシーにあわせ、シンプルで分かりやすい操作画面なのか、カスタマイズが柔軟にできるのかなどもチェックすると良いでしょう。
検索性は高いか
検索性の高さは、蓄積したナレッジの活用度に影響します。キーワードによる検索、カテゴリやタグによる検索、階層化されたナレッジへの段階的な深掘りなど、多角的なナレッジへのアクセスができるツールを選ぶと良いでしょう。
ツールや機能が目的にあっているか
ナレッジベースを構築するツールのタイプによってカバーする機能範囲は異なります。ナレッジの収集・蓄積・分析・検索・共有のどの機能を重視するかによって、またはナレッジベースとともに活用したい機能によって、選択するツールは違ってきます。
ナレッジベースの作りやすさ・使いやすさと合わせ、付随する機能にも着目して、ニーズに合ったツールを選択しましょう。
他ツールとの連携は可能かどうか
近年、多くの企業がビジネスチャットやWeb会議ツールを導入しています。これらのツールとナレッジベースを連携できれば、仕事の流れのなかでより自然にナレッジの蓄積ができるようになります。
すでに自社で活用しているツールがある場合は、それらのツールとの連携が可能なナレッジベースを選択するのが良いでしょう。
ナレッジベースを構築できるツールの種類
ナレッジベースを構築できるツールにはさまざまなタイプがあります。タイプによって機能や強みが異なるため、構築の目的やニーズに合ったツールを選択しましょう。
データベース
ナレッジをデータベースとして蓄積するツールです。適切な環境構築を行えば、効率的な検索ができ、後から他の人が参照する際にも便利です。
社内Wiki
インターネット上の百科事典として認知度が非常に高いウィキペディア。社内Wikiとは社内専用のウィキペディアのようなツールで、さまざまなナレッジの解説や活用法を記述したものを指しています。
誰もがテキストを書き込んだり画像を添付したりできる社内のオンライン掲示板として使えます。
社内Wikiについては以下の記事で詳しく解説しています。
社内SNS
社内SNSは、チャットや掲示板、ビデオ通話などのSNS機能を社内のコミュニケーションで活用できるようにするツールです。
従来の電話やメールなどでのコミュニケーションに比べてコミュニケーションコストを削減できると同時に、コミュニケーションの円滑化に効果を発揮します。
社内SNSについては以下の記事で詳しく解説しています。
グループウェア
グループウェアとは、コミュニケーションやスケジュール管理、進捗管理のための機能などが統合されたツールです。プロジェクトや業務のなかで生まれる情報やナレッジをグループ内でタイムリーに共有できます。
グループウェアについては以下の記事で詳しく解説しています。
ヘルプデスク
ヘルプデスクツールを活用すると、社員や顧客からの問い合わせとその回答を蓄積し、同様の問い合わせに対して効率よく回答できるようになります。
蓄積された問い合わせをFAQやマニュアルにまとめることもできます。いわばQ&Aタイプの経験知の集合体ともいえるものです。
データマイニングツール
「ビッグデータ」と呼ばれる大量のデータを、統計的な手法やAIを活用して分析し、そこからナレッジを生み出すツールです。データマイニングを活用すれば、データから導き出される傾向をナレッジとして得られます。
文書管理システム
文書管理システムは、社内の規程やガイドラインなどの文書を電子化して保存できるシステムです。社内の文書を一元管理でき、文書の紛失防止や情報漏洩防止などが図れます。
文書管理システムについては以下の記事で詳しく解説しています。
おすすめのナレッジベース構築ツール
ここからは、ナレッジベースの構築におすすめのツールをご紹介します。
Qast
【特徴】
複雑な機能が省かれたシンプルなナレッジ共有ツールです。操作マニュアルや利用研修がなくても直感的に誰でも操作できます。
ナレッジの共有方法は、主に「メモ」による投稿です。公開範囲の設定やスマホでの利用にも対応しているため、さまざまなシーンでの利用が可能です。
また、メモとは別にQ&Aを蓄積できるのも特徴です。業務上の疑問点をその場で解決でき、他の社員が同じ疑問を持っても検索で自己解決できます。
複数キーワードでの検索や投稿者名での検索も可能でフォルダごとの検索もできます。フォルダは階層式になっており、階層を辿っていけば自動的に知りたい投稿を見つけられます。
さらに、蓄積されたナレッジを組織の誰がどの程度見ているのか、ダッシュボードで確認することも可能です。ナレッジマネジメントを組織に導入したい場合には必須の機能でしょう。
シンプルながらも機能面も充実したおすすめのツール。それがナレッジ経営クラウドの「Qast」です。
【Qast サービス紹介】
NotePM
【特徴】
ミーティングの議事録・設計書・社内マニュアルの蓄積など、ドキュメントを管理するのに向いているツールです。
Webで簡単に文書を作成し、社内Wiki上でファイル共有できます。階層式のフォルダで文書を管理し、タグで整理もできます。加えて強力な検索機能も有しています。
また既読が確認できるため、誰がどの投稿を見たのかもすぐに分かります。
Kibela
【特徴】
Kibelaは多彩なインポート方法に対応しており、Excelやスプレッドシートなどからコピペで表を作成できたり、他のツールから簡単に記事をインポートできたりと、既存ツールからの移行に優れています。もちろんMarkdown記法にも対応しているため、読みやすいWikiの作成もしやすいでしょう。
保存しておきたい投稿はフォルダごとに分類し、そのなかで「ピン留め」ができます。また、グループ内でノウハウを共有し、検索時にはグループごとに探すことができます。
Confluence
https://www.atlassian.com/ja/software/confluence
【特徴】
一度フォーマットを作成しておけばそのフォーマット通りに投稿できる点がConfluenceの特徴です。ミーティング議事録、製品要件、ブログなどのフォーマットは予め用意されているため、初めてツールを導入する場合でも安心です。ページは複数人で同時に編集することができます。
機能の制限は多いですが、フリープランが用意されているため、まずはフリープランで使用感を試してみると良いでしょう。
Scrapbox
【特徴】
Scrapboxは情報の分類や整理が不要です。それぞれの投稿にリンクをつけておくと、投稿の下に関連するトピックの記事が表示されるようになります。シンプルな構造で、フォルダ構成に頭を悩ませることがありません。
また、投稿の同時編集ができます。一つの文書を複数人で編集して使うシーンが多い場合におすすめです。会議の議事録、ドキュメントの作成に向いているツールといえるでしょう。
Qiita:Team
【特徴】
Qiita:Teamは「かんたんにナレッジを共有できる社内向け情報共有サービス」がコンセプト。エンジニア向けブログサービス「Qiita」のビジネス版です。コード共有など、エンジニアにとってうれしい機能が盛り込まれています。
また、Markdown記法に対応しているため文字の装飾も可能となっており、読みやすくきれいな記事の作成が可能です。テンプレート機能もあり、過去に投稿したナレッジと同じテンプレートで書き込めます。
さらに、Slack、HipChat、Chatworkなどのチャットツールと連携することで、新着の投稿があった際に通知を受け取れます。
esa
【特徴】
esaは「最初から完璧なものなんてない。」をコンセプトに、まず情報を集めることに重点を置いたナレッジ共有ツールです。書き途中の記事でも公開できるWIP機能が特徴で、公開した記事をリアルタイムプレビューで確認しながら複数人で共同編集できるようになっています。
ざっくばらんに各社員が持っているナレッジを集めたいという場合におすすめのツールです。
Stock
【特徴】
StockはシンプルなUIと操作感が魅力のナレッジ共有ツールです。ツールの多機能さで言えばStockよりも優れたツールは多く存在していますが、多機能であるほど便利に使えるというわけではないのが実情であり、Stockのように機能を絞ったシンプルなツールのほうが汎用的で使いやすい企業も多いでしょう。高度なツールを使いこなす自信がない場合におすすめのツールです。
Zendesk
【特徴】
Zendeskは営業支援やカスタマーサポートのナレッジ蓄積に特化したツールです。ソリューションのなかで営業支援用、カスタマーサポート用のツールが別れており、それぞれ顧客情報や過去の対応のやり取りなどを記録でき、対応のなかで得られたナレッジを蓄積できるようになっています。
Zendeskには営業支援やカスタマーサポートの業務を効率化するさまざまな機能が備わっています。営業支援やカスタマーサポート部門に導入するツールをお探しの場合におすすめです。
Service Cloud
https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
【特徴】
Service Cloudは、セールスの幅広いプロセスをカバーする統合的な支援ツールです。Service Cloudにはプロセスの自動化やアナリティクス、AIによるチャットサポートなど高度な機能が盛り込まれています。高度な機能が多いためサポートに頼らなければ使いこなすことが難しい可能性がありますが、機能が豊富な分、あらゆるシーンに対応できるでしょう。
まとめ
リモートワークが広がる現在、社内のナレッジや情報を共有するナレッジベースは大きな注目を集めています。そのため、ナレッジベースの構築に適したツールもさまざまなものが登場しています。
生産性向上や業務品質の向上、多様で柔軟な働き方の実現を目指し、今こそナレッジベースの構築を始めてみませんか？
