部署異動や長期休暇、退職をする際に、自分の業務を後任者に引き継ぐ必要があります。しかし「引き継ぎの仕方が分からない」「何を後任者に伝えたらいいの？」と悩む人も多いのではないでしょうか。

この記事では、業務の引き継ぎとは何か、重要性や具体的な流れ、スムーズに引き継ぐポイントをご紹介します。

現職を離れた際に後任者や関係者に負担をかけることがないよう、引き継ぎの方法やコツを押さえておきましょう。

引き継ぎとはどういう意味？

業務の引き継ぎとは、仕事の内容やナレッジ、ノウハウなどを後任者に伝えることを意味します。

企業では従業員の部署異動や長期休暇、退職などに伴い、人員変動が起こることも多いでしょう。

その際にスムーズな引き継ぎを行うことができれば、担当者が変わっても滞りなく業務を遂行できるようになります。

引き継ぎ資料とマニュアルの違い

引き継ぎ資料とマニュアルは、どちらも業務の手順や注意事項が記載された書類です。

引き継ぎ資料は、より具体的かつ個人的な業務内容が記載されている点が大きな違いと言えるでしょう。

また、マニュアルは業務内容が網羅的にまとめられているのに対し、引き継ぎ資料はこれまでに自分が担当していた業務内容のみ記載されています。

業務の引き継ぎが行われないことで起こるリスク

引き継ぎがうまく行われないことによって業務が滞ってしまい、社内外に迷惑がかかる可能性があります。

これまで担当していた人のノウハウやナレッジが共有されなければ非効率になり、生産性が低下するリスクも考えられるでしょう。

長く関係を築いてきた顧客からの信頼が損なわれ、企業の利益にも損害を与える可能性もあるのです。

このように引き継ぎは、軽視できない重要な業務ですので、責任を持って段階的に進めましょう。

業務を引き継ぐ流れ

ここでは、実際に業務を引き継ぐ際の具体的な流れを解説します。

事前に業務量や流れを把握しておくことで、余裕のある引き継ぎスケジュールを組むことができるでしょう。

効率よく業務の引き継ぎを行うためには、引き継ぎ資料を作成し、事前準備を進めることが大切です。

業務・タスクを洗い出し整理する

はじめに、引き継ぎが必要な業務とタスクをすべてリストアップし、整理しましょう。日次・週次・年次の3つに分けて、自身の業務を洗い出すことで、抜け漏れを防ぎやすくなります。

また、業務やタスクにかかる時間も一つずつ示しておくと、後任担当者のスケジュール管理に役立つでしょう。続いて、各業務における最適な引き継ぎ先を検討します。

なお、「この業務は、引き継ぎが必要なのか分からない」「引き継ぎ先が決まらない」などと悩んだときには、上司に相談して判断を仰ぎましょう。

引き継ぎスケジュールの作成

可視化した業務の一覧表を見ながら、引き継ぎのスケジュールを立てます。引き継ぎにどれくらいの時間がかかるのかを逆算し、余裕を持たせてスケジュールを組みましょう。

後任者にとっては不慣れな業務も多いので、理解に時間がかかる可能性があります。単純な作業などはチャットで行い、文面では伝わりにくい業務や一緒に業務対応をしながら引き継ぎたいものに関しては、対面やオンライン会議などで引き継ぐとスムーズです。

ただし、後任者には通常業務があるので、影響がでないように事前にスケジュールの提案をしておきましょう。

引き継ぎ資料の作成

引き継ぎスケジュールを立てたら、業務内容や手順をまとめた「引き継ぎ資料」を作成します。

引き継ぎ資料とは、自分が行っていた業務内容や手順をまとめた資料のことで、後任へ引き継ぐ際に作成します。

洗い出した業務に肉付けするようなイメージで、下記の内容を付け加えましょう。

• 業務の目的
• 業務を遂行する流れ
• 業務のやり方と注意点
• 過去のトラブルと解決策
• データの保管方法と保管場所
• 社内外の関係者の連絡先

自分では「簡単な業務」と思っていても、未経験の後任者には難しく感じる可能性があります。

自分が初めて業務を行った頃のことを思い出しながら、後任者の立場に立って作成すると良いでしょう。

また、目次をつけて「基本的な業務」と「困ったときに見る項目」を分けておくと、後任者にとって親切な引き継ぎ資料になります。

引き継ぎ資料の説明・共有

引き継ぎ資料のスケジュールに沿って、後任者に業務の引き継ぎを行います。難易度の高い業務の場合は、実際に一緒に業務を進めてみるとイメージが湧きやすくなるでしょう。

引き継ぎを行う際には、一方的に業務の手順を伝えるのではなく、相手の立場に立って理解度を確認しながら進めることが大切です。

また、業務の引き継ぎは、引き継ぎ完了後も可能な限りフォローをして、後任者が困っていないか確認しましょう。

業務をスムーズに引き継ぐためのポイント

スムーズに業務引き継ぎを行うためには、下記のポイントを意識しましょう。

• 業務の目的を明確にしておく
• 結論から伝える
• 業務に関係者や背景をまとめておく
• 過去のトラブル・クレームを必ず伝える
• 必要なファイルやデータはまとめておく
• 関係者に引き継ぐことを共有しておく
• こまめにコミュニケーションをとりながら引き継ぐ

業務の目的を明確にしておく

引き継ぎを行う際には、業務の目的と全体像を先に伝えておきましょう。

何のためにやるのか、どこから手を付けるべきかなどが分からない状態で進めてしまうと業務に身が入らず、引継ぎが上手くいかなくなります。また全体像を掴む前に目の前の作業にばかり集中してしまうと、大きなミスに気が付かず、業務を進めてしまう事があります。

効率良く、かつ効果的な引継ぎを行うために、まずは業務の目的と全体像から引継ぐようにしましょう。

結論から伝える

結論から伝えることで、聞き手が理解しやすくなります。

話の結論が見えないまま、長々と業務の方法や、想いを語ってしまうと「この人は何を伝えたいのかな」と疑問に感じてしまうでしょう。

また、結論から伝える「PREP法」を意識すると無駄なく理解しやすくなります。

「PREP法」とは、「POINT（結論を述べる）」「REASON（その理由を示す）」「EXAMPLE（事例を語る）」「POINT（最後に再び結論を述べて締める）」の順で解説する方法です。

業務の関係者や背景をまとめておく

業務の関係者や背景を引き継ぎ資料にまとめておくと、後任者にとって親切な資料になります。口頭だけではなく、引き継ぎ資料にも記載しておきましょう。
後任者が困ったときに、背景やほかの仕事とどのような繋がりがあるのかを確認できるだけで解決の糸口が見つかることもあります。

自分が初めてその業務に携わったときのことを思い返しながら、必要な情報をまとめましょう。

過去のトラブル・クレームを必ず伝える

トラブルやクレームの再発を防ぐために、過去に起きた問題を後任者に漏れなく伝えましょう。

万が一、共有不足により同じようなトラブルが起きてしまった場合、企業の信頼を損なう可能性もあります。

大きなトラブルに発展させないためにも、過去のトラブルや具体的な対応内容、課題点などの詳細を引き継ぎ資料に記載しておきましょう。

必要なファイルやデータはまとめておく

業務を引き継ぐ際には、仕事に必要なファイルやデータを分かりやすく整理しておきましょう。

前任者にしか分からない状態になっていると、後任者は毎回、ファイルやデータを探す手間がかかってしまいます。

データの保管方法やファイル名などを工夫して、誰が見ても分かる状態に整えておくことが大切です。

関係者に引き継ぐことを共有しておく

後任者だけではなく、クライアントや別部署の人など、業務に関係している人には前もって引き継ぐことを共有しておきましょう。

突然、後任者が「担当者が変わりました」と訪問することをよく思わないクライアントもいます。

可能な限り直接引き継ぐ旨を伝えて、これまでのお礼と後任者の紹介も同時に行いましょう。事前に引き継ぎの旨や自分のことを伝達してもらえると、後任者も業務を進めやすくなります。

こまめにコミュニケーションをとりながら引き継ぐ

業務の引き継ぎは「一方的に後任者に業務内容を伝えるだけ」では不十分です。

後任者の理解度をチェックしながら説明しなければ、自分が部署異動や退職をした後で困ることになるでしょう。

どれくらい理解しているか適宜質問などを交えながら説明する必要があります。こまめにコミュニケーションをとることで相手の気持ちを汲み取りつつ、スムーズに引き継ぎを行えます。

業務をスムーズに引き継ぐためにQastを活用しよう

業務の引き継ぎには、資料の共有だけでなく今までのノウハウやナレッジを蓄積・検索ができるナレッジ共有ツールの導入がおすすめです。

たとえばナレッジ経営クラウドの「Qast」なら、投稿した情報の検索から蓄積まで容易に行えるだけでなく、インターフェースがシンプルなため誰でも簡単に使えます。

「Qast」は検索機能が優れていることも大きな特徴で、後任者が業務について確認したいことがあればキーワードを検索できます。Qast内に直接投稿されたドキュメントや添付ファイルの文字列も対象範囲として検索結果に表示されます。

ほかのナレッジ共有ツールにはない特徴を兼ね備えているため、導入することで、後任者だけでなく全従業員が自分の業務に集中できる環境を構築できるでしょう。

Qastについて詳しくはこちら

まとめ

業務の引き継ぎは、企業の生産性の維持や信頼性に直結する重要な業務の一つです。異動や休職、転職など業務の引き継ぎが必要となる場面は多くあります。

業務の引き継ぎがスムーズに行えるように、重要性や方法を理解し、余裕のあるスケジュールを組むことが大切です。

Qastで日頃から重要な情報を整理しておけば、後任者や周囲、取引先に負担をかけることなく、効率的に引き継ぐことができます。