社内FAQの作り方とおすすめツール6選を紹介!自己解決で効率アップ

「FAQ」とは‟Frequently Asked Questions”の略で、頻繁に尋ねられる質問のことをいいます。

皆さんがよく見かけるシーンとしては、ホームページ上の「FAQ」や「よくある質問」などでしょうか。FAQツールとは、顧客や社内でよくある質問や問い合わせを質問と回答の形式でデータベース化し、回答を簡単に検索することができるツールです。

今回はFAQツールを社内で蓄積して活用することのメリットや、おすすめのツールをご紹介していきます。

社内FAQとは?

誰もが思う疑問や何度も聞かれる質問。社内におけるそんな「よくある質問とその回答」をまとめたものが社内FAQです。

誰もが簡単に社内FAQを参照できれば、知っていそうな人を探したり回答のための情報を集めたりする手間が省けます。また、社内FAQの量と質が充実すれば自己解決できる比率が高まり、業務効率がアップします。

FAQとQ&Aの違いとは?

Q&Aとは質問と回答のことですが、FAQはQ&Aの中から「よくある質問と回答」を選び出したものです。つまり、社内FAQを作るためにはまず社内Q&Aを集めることが必要になります。

社内Q&Aについて下記の記事でも詳しくまとめています。ぜひ併せてご覧ください。

社内Q&Aシステムで自己解決!おすすめのツールをご紹介
社内Q&Aシステムで自己解決!おすすめのツールをご紹介
Yahoo知恵袋などでお馴染みの「Q&Aシステム」。疑問点を質問し、それに対してわかる人が回答していくシンプルな仕組みですが、これを社内で活用できると業務効率化につながります。質問者は解決策を得ることができますし、同じ疑問をもった人が検索して自己解決できるようになります。また、回答者は何度も同じ質問に回答する手間を省けるでしょう。今回は、お馴染みのQ&Aシステムを社内で活用するメリットと、おすすめのQ&Aツールをご紹介させていただきます。

社内FAQを導入するメリットとは?

社内FAQを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。3つのポイントをご紹介します。

問い合わせや顧客応対の効率が上がる

社内FAQ導入の最大のメリットは、社員からの問い合わせ対応の効率化です。同じ内容の質問への回答を都度行う手間を減らせます。さらに、社内FAQがまとまっていることで知りたい情報にたどり着くスピードが速まれば顧客応対の品質も上がり、顧客満足度の向上に繋がります。

新人教育にかかるコストが削減される

社内FAQはこれから業務に携わる新人にとってはノウハウの宝庫といえるものであり、新入社員の成長に大いに役立ちます。それにより、新人教育のコスト削減にも貢献します。

ナレッジが蓄積される

社内FAQには会社のナレッジの多くが蓄積されます。そのため、仮に社員の入れ替わりがあった場合に引き継ぎがうまく行われなかったとしても、社内FAQを会社のナレッジとして共有することでスキルやノウハウを継承していくことができます。

社内FAQはツールで管理するのがおすすめ

業務にさまざまなメリットをもたらす社内FAQですが、紙などを使ったアナログな管理では情報が探しにくく、また更新されにくい面があります。更新がなされず古いままの情報をFAQとして使ってしまうと業務が非効率になりかねません。

そんな場合はデジタルツールで社内FAQを管理するのがおすすめです。社内FAQツールを利用すれば、FAQの登録・更新・参照がしやすくなり、効率化に大きく貢献します。

社内FAQツール導入のメリット

社内FAQツール導入のメリット

社内FAQを蓄積し管理するにあたって、ツールを導入することのメリットを具体的に見ていきましょう。

現場対応のスピード向上

社内FAQツールを導入する最大のメリットは、なんといっても問い合わせへの対応のスピードアップです。

特に顧客からの問い合わせを受ける部門においては、即時性が重視されます。

回答者の頭の中にすべてのQ&Aが記憶されていれば、すばやく対応できるかもしれません。しかし問い合わせの数や種類が増えていくと、個人の記憶だけで対応するには限界があるでしょう。

社内FAQツールで過去のFAQが参照できれば、同じような質問に対してすぐに回答することができます。

顧客対応の均質化

社内FAQツールの活用は、顧客対応の質にも好影響を及ぼします。

FAQを社内で共有し誰もが参照できれば、過去のFAQと同じ問い合わせに対しては、誰もが同じように適切な回答をすることができます。

FAQは社内のナレッジです。ナレッジを共有することで、誰が行っても均質な回答ができるようになるのは、ツールによるFAQ共有のメリットといえます。

陳腐化しない鮮度の高いFAQを実現

同じ問い合わせであっても、最新の回答は過去の回答とは異なるものになるかもしれません。そのため、単純に回答を記録していくだけでは質的に陳腐化してしまう恐れがあります。

社内FAQツールならば、紙などアナログな方法やExcelファイルの利用などと比べて新しいFAQの追加や共有が容易です。一度作っただけで終わらない鮮度の高い社内FAQが利用価値の高い状態で維持できるようになるでしょう。

社内FAQツール導入のデメリット

社内FAQツールの導入にはデメリットもあります。メリットだけでなくデメリットも理解したうえで導入を検討しましょう。

導入にコストがかかる

ツールの導入には当然コストがかかります。また、ツールそのものの料金だけでなく、導入のための環境づくりや適切な運用のための人員の配置も必要となります。それらにかかるコストと期待できるメリットを導入前に見積もっておきましょう。

まずは機能が制限された少額のプランからスタートし、活用状況に応じて機能を増やしていくといった使い方もおすすめです。

浸透しなければ無駄になってしまう

ツールは必要とする人の間に浸透し有効に活用されてこそ価値が生まれます。社内FAQツールの場合、FAQの数が十分でなかったり、必要な人がすぐに参照できる状態になっていなかったりすれば、ツールは無駄になってしまいます。

使われる社内FAQの作り方と運用方法

では、「使われる社内FAQツール」にするためにはどのような作り方や運用をすれば良いのでしょうか。4つのポイントをご紹介します。

FAQを整備するリーダーを決める

社内FAQの質と量を充実させるには社員がそれぞれ自発的に新しいFAQを追加・更新されていく必要がありますが、FAQを整備するリーダーは決めておきましょう。

社内FAQ整備リーダーは、社内FAQツールとそこに蓄積されたFAQを維持管理し、積極的に利用を呼びかける役割を担います。

徐々に増やしていく

利用者の自己解決を可能にするためには一定量の社内FAQの蓄積が必要です。しかし、大勢が一気にFAQを登録すると質的な調整が追いつかないことがあります。

まずはQ&Aを十分蓄積し、そこから徐々にFAQを選択する期間を設けるようにしましょう。十分な質と量の社内FAQが蓄積されれば、利用者の自己解決に結びつくような活用が可能となっていくはずです。

運用ルールを設ける

社内FAQの活用が始まったら、利用者全員が守るルールを設けます。たとえば、いきなり問い合わせをするのではなく、まずは必ず社内FAQを参照して解決の糸口を探ること、それで解決できずに問い合わせをした場合はその内容を社内FAQツールに登録することなどを盛り込むと良いでしょう。

また、利用者全員がしっかりとそのルールを守るよう、リーダーは運用ルールの周知に努めなければいけません。

定期的にブラッシュアップする

使われる社内FAQにするためには内容が常に更新されている必要があります。定期的に社内FAQの重複を取り除いたり、古いFAQを更新したりするなど、定期的なブラッシュアップを行い、鮮度と品質の高い状態を維持することが必要となります。

おすすめの社内FAQツール6選

では、社内FAQの導入におすすめのツールを6つご紹介します。

Qast

https://qast.jp/

【特徴】

とにかくシンプルなナレッジ経営クラウドの「Qast」。シンプルな操作性で、社内FAQが誰でも簡単に作りやすくなっています。

投稿されたQ&Aはフォルダとタグで分類でき、フォルダは階層式になっているため大カテゴリ/中カテゴリ/小カテゴリ等の区分が可能です。

タグ付けはキーワード検索の際に役立ちます。タグ付けをうまく行っていれば、キーワードを入力しなくてもタグをクリックするだけで探したいFAQが見つかります。

質問者は匿名での質問が可能なため、質問しづらい内容でも聞きやすい環境を作れるでしょう。

また、質問や回答が投稿されたタイミングで、リアルタイムでメール(SlackやTeams、チャットワーク)に通知を飛ばすことができるため、最新の投稿を見逃す心配もありません。

更には、権限設定も柔軟に行うことができます。特定の人が投稿し、それ以外の方は閲覧者権限にて閲覧や検索のみ行うことができる、といった設定が可能です。管理者権限であれば、他者の投稿を編集することも可能となります。

また、Qastのエンタープライズプランにはダッシュボード機能があり、どのFAQが多く読まれているのか分析することも可能です。

この分析により、効率良く自社にとって有益なナレッジは何かを見つけ出せます。

【対象者】

  • 職種問わず
  • 小規模〜大規模企業
  • 誰でも簡単に質問/回答の投稿を行いたい企業

ALPHA SCOPE

Alpha scope_top

https://www.a-scope.com/

【特徴】

顧客サポートに必要なナレッジ(社内FAQ・トラブルシューティング・ドキュメント)を作成からメンテナンスまで一元管理し、ユーザーの自己解決とオペレーターの業務効率の向上を実現するクラウド型のナレッジソリューションです。

「オペレーター向けのFAQ」と「ユーザー向けのFAQ」があります。プログラミングの知識があまりない人でも操作可能です。

【対象者】

  • コンタクトセンターの顧客対応窓口
  • オペレーターの負担軽減や人件費の削減を考えている企業

ドコモAIエージェントAPI🄬

ドコモAIエージェントAPI_top

https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/ai_agent_api/

【特徴】

ドコモの提供する音声・テキストユーザーインターフェースをセットにした対話型AIのASP(Application Service Provider)。GUIを操作し簡単な対話を設定でき、AIMLを利用すれば複雑な対話の設定も可能です。

QAリストを基に自動でFAQチャットボットを作成できるため、誰かが応対するという手間がなくなります。お客様窓口として設定すれば、いつでもお客様の疑問や悩みを解決できるでしょう。

また、LINE WORKS、Microsoft Teamsなどの社内向けチャットとの連携が行えます。

【対象者】

  • チャットボット形式の社内FAQを設置したい企業
  • LINE、Teamsなどを導入しており連携できるツールを探している企業

TRUE TELLER

True Teller_top

http://www.trueteller.net/knowledge/faq.html/

【特徴】

野村総合研究所が自社開発したテキストマイニングツールです。世界情報技術産業会議において「WITSAグローバルICTエクセレンスアワード2014」を受賞しています。

社内サーバーにインストールするオンプレミス型と、SaaS型の2種類があります。

言葉の揺らぎも加味した精度の高い検索ができます。

社内FAQの利用状況や検索ログなどを材料として種々の分析を行ない、その結果をわかりやすく可視化できます。

【対象者】

  • コンタクトセンターの顧客対応窓口
  • 顧客向けWEBサイト等でのFAQを提供し、入電数を削減したい企業

ナレッジリング

ナレッジリング_top

http://www.faq-system.com/index.html

【特徴】

一つの画面で、記事や社内FAQの登録から公開までが簡単にできます。

テキストと文書(Word/Excel/PowerPoint/PDF)を対象とした全文検索機能、カテゴリを絞り込んだ検索を使い分けることで、より精度の高い検索結果が得られます。

ユーザー間のQ&A機能、キーワード分析機能などを備えたクラウド型ナレッジ共有サービスです。

【対象者】

  • コンタクトセンターの顧客対応窓口
  • 社内のナレッジ共有を簡単に共有したい企業

超FAQの達人

超FAQ達人_top

https://www.accelatech.com/product/faq

【特徴】

タグで社内FAQを分類し、数回のクリックで簡単検索できます。探している情報を絞り込めるため、検索キーワードを思いつかなくても、誰でも簡単に必要な情報を見つけられます。

自動翻訳機能により、言語の壁を越えてFAQ展開する事が可能です。日本語で作成した社内FAQを、翻訳の手間なく38ヵ国語に多言語展開できます。投稿した内容は自動翻訳の対象となるため、世界中の利用者が同じようにFAQサイトを活用できます。

【対象者】

  • 社内に各種申請等の共通事項を共有したい企業
  • 国内外の販売代理店/パートナー向けに商品マニュアルを作成したい企業
  • 製品ユーザに対して、トラブル時の対応手順をマニュアルや動画を提供したい企業

まとめ

本記事でご紹介したように、ツールを活用して社内FAQを作成し、よくある疑問は自己解決する環境づくりが可能です。

ツールのトライアル期間やデモを利用して、どのような機能があるのか、容易に運用できそうかのチェックから始めてみるとよいでしょう。

社内FAQシステムを導入して、業務の効率化を目指しましょう。

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