「ナレッジ」とは?ノウハウとの違いやビジネスでの活用方法について

「ナレッジ」と「ノウハウ」。

一見すると同じような意味に捉えがちですが、皆さんは正しい意味を理解していますか?

社内の人材の入れ替わりが激しくなり、今後は益々ナレッジやノウハウの活用が重要視されていきます。

そこで今回は、改めて「ナレッジ」と「ノウハウ」の意味を掘り下げ、社内で活用するための方法を考えていきましょう。

ナレッジの意味とは

ナレッジ(knowledge)
  1. 知識・情報。
  2. 企業などの組織にとって有益な知識・経験・事例・ノウハウなど付加価値のある情報。→ナレッジマネジメント

【引用】コトバンク

ナレッジは、「知識」「知見」といった意味の「knowledge」からきた和製英語です。一般的に使われるナレッジとは、そのままの意味で知識のことを指します。例えば、新聞や本など文章化された内容から得られる知識のことです。

一方で、ビジネスシーンにおけるナレッジとは、前述の引用の2にあたります。企業にとっての「有益な情報」「付加価値のある経験や知識」のことを指します。生産性の向上や有効的な経営手法に役立つ重要な要素となっています。

ノウハウの意味とは

ノウ‐ハウ(know-how)

《「ノーハウ」とも》

  1. ある専門的な技術やその蓄積のこと。「仕事のノウハウをおぼえる」
  2. 技術競争の有力な手段となり得る情報・経験。また、それらを秘密にしておくこと

【引用】コトバンク

「ノウハウ」の語源となる英単語は「know-how」です。こちらは和製英語ではなく、英単語の日本語読みからきています。しかし、英語と日本語では少しニュアンスが違います。

ノウハウは、英語の「know(ノウ)=知る」と「how(ハウ)=方法」という2つの単語が組み合わさった言葉です。一般的に「ものごとの手順や方法の知識」を意味します。

一方、日本での使われるノウハウは、「知恵」のような言葉として置き換えられています。この場合の知恵とは、日々の業務の中で失敗や成功を重ねていく中で、「こうすればうまくいく」「これはうまくいかない」など、過去の経験の蓄積により獲得される方法論を指します。日本では、それをノウハウと呼ぶことが多いでしょう。

ナレッジとノウハウの違い

では、そんな「ナレッジ」と「ノウハウ」の違いとは何でしょうか。

他の類語も交えて説明します。

•ナレッジ(knowledge)

「有益な情報」「付加価値のある経験や知識」

•ノウハウ(know-how)

「手続き的知識」

•イクスピアリエンス(experience)

経験。個人が実際に見たり聞いたりし、また実際に行うなど「体験から得た知識や技術」

•テクニック(technic)

技術・技巧・技法。

「処理する際の手段や方法」

•スキル(skill)

技術・技能・腕前。

実体験を通して、「身につけた専門的な能力」。

ノウハウはどちらかというと「基本的な知識や技術」を指しており、スキルは「深い理解に基づいた知識・技術」を指し、理解度や専門性といった点において違いが見られます。

テクニックはマニュアル化がしやすく、誰であっても一定の成果を期待できるものを指します。一方スキルは、個人の意思決定や状況判断などの側面があり、その人の資質によって成果が左右されます。また、テクニックが習得しやすい代わりに忘れやすいのに対し、スキルは習得に時間がかかる分、忘れにくいという点も異なります。

図に表すと、このようなイメージです。

ノウハウとは何かをイメージ化したもの

ここで改めて「ナレッジ」と「ノウハウ」の違いについて着目しましょう。

ビジネスシーンで使用される「ナレッジ」は、前述のように、組織や企業にとって有益な知識や情報、または付加価値のある経験を意味します。本や人との会話の中などから得られた表面的な情報が「ナレッジ」です。「ナレッジ」は役に立つ情報の集まりですが、そのままでは意味がありません。これを実践に移していく必要があります。その経験の中で得られた情報こそが「ノウハウ」なのです。

「ナレッジ」=「知識」、「ノウハウ」=「知恵」と考えると2つの違いが理解しやすくなると思います。「ナレッジ(知識)」をもとに、実際の業務の中で試行錯誤をして身につけた、自分なりの「コツ」が「ノウハウ(知恵)」になります。

その「ノウハウ」をもとに、さらなる実体験の中で身につけられるのが、「テクニック」や「スキル」となり、それを体系化(=言語化)することで、更に新しい「ナレッジ」になるという流れです。このような流れを繰り返し行っていくことで、情報量が豊富になり、あらゆる事象に対して即座に対応できるようになります。

社内において個人が上記のループを回していき、生産性を高めていくことは容易ですが、企業がその知識体系を蓄積することはなかなか難しいのではないでしょうか。

そこで、個人の「ナレッジ」を社内に共有し、管理していく「ナレッジマネジメント」をおこなう必要があります。特に人材の入れ替わりが激しい現代において、業務を属人化せず、汎用的に落とし込むことは重要です。

ナレッジマネジメントとは?ツール導入〜組織に定着させるまで
ナレッジマネジメントとは?ツール導入〜組織に定着させるまで
組織の生産性を向上させるために、今必要性が増している「ナレッジマネジメント」。 近年、そのナレッジマネジメントに大きな変化が起きています。 働き方の変化やグローバル化の波によって、必要性が増しており、課題を解決するための手段となるツールも多様化しています。

ビジネスでのナレッジの使い方

このナレッジという言葉、実際はどのように使われるのでしょうか。

例えば、

「あなたの前職でのナレッジは、ここでも活用できるね」

「ナレッジを蓄積させても、活用しないと意味がないよ」

「ナレッジを部署内で共有しよう」

など、ビジネスシーンにおけるナレッジという言葉は、一般的な意味である「知識」と違い、「企業に対して、付加価値を生み出す経験や体系的な知識」を意味しています。「社内でナレッジを蓄積する時」あるいは「個人のナレッジを企業全体で共有する時」に使用されると考えておくとよいでしょう。

ビジネスで活用されるナレッジマネジメントとは?

では次に、「ナレッジ」とセットで語られることが多い「ナレッジマネジメント」について見ていきましょう。

「ナレッジ」は、企業など組織にとっての「有益な情報」「付加価値のある経験や知識」という意味でした。このナレッジをマネジメント(管理)するということが、文字通りナレッジマネジメントです。

社員が業務を行っていく中で、業務上の知識やノウハウは、個人の中に蓄積されていきます。

例えば、「この顧客の対応は電話の方が良い」「目玉商品は左上の陳列棚の方が良く売れる」等、経験していく上で培った知識が多々あるでしょう。

培った知識をまた経験の中で活かしていくことで、知識はさらに深まり、新たなナレッジへと変化をとげます。そのサイクルが繰り返されることで、個人の中に自然とナレッジが蓄積されます。

ナレッジマネジメントは、この個人の中にあるナレッジを組織内で共有し企業のものとして蓄積、・有効活用することで企業全体における生産性の向上を図る経営手法のことを言います。

4種類のナレッジマネジメントとは?手法別にそれぞれの特徴や用途を詳しくご紹介!
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ナレッジマネジメントに対してなんとなく「情報を共有する取り組み」というイメージを持っている人もいるでしょう。 しかし、ナレッジマネジメントはそう単純なものではなく、大きく分けて4つの手法があります。そのため、ただ漠然とナレッジマネジメントに取り組んでも企業にとって良い結果にはならないでしょう。大切なのは「どの手法が自社に適しているか」です。

ビジネスにおけるナレッジマネジメントの重要性やメリット

次にビジネスにおいてナレッジマネジメントを導入することで得られるメリットを紹介していきます。

属人化を防ぐ

「〇〇さんがいないと分からない」「〇〇さんが戻ってきてから確認しよう」

皆さんもこんな経験が一度はあると思います。

社内にスペシャリストがいることは良いことです。しかしその一方で、その人しか仕事の内容が分からず、不在の際に対応や判断ができないのでは、業務は滞り、スピード感のある業務の実現はできません。それにより、業務効率が低下し、企業の信用問題にまで発展する可能性もあります。

また、ナレッジやノウハウを持っている人が急な異動や退職をしてしまうと、その有益な知識はたちまち失われてしまうでしょう。業務の遂行に必要な情報が共有されてこなかった結果、前任の担当者と同様の品質を維持できず、取引先との信頼も失われてしまいます。

人に依存せず、組織全体でナレッジやノウハウを蓄積していくことが、これからの時代で必要不可欠となるのです。

重複する社内対応時間を削減

属人化している状態で起こってしまう問題は、「何度も同じ質問に回答する必要がある」というものです。

質問者側からすると初めての質問でも、回答者側からすると過去に同じ質問を受けていた、ということは、定期的に新人採用を行っている企業ではよくあることではないでしょうか。

始めは丁寧に回答していても、人数が増えれば増えるほど工数は増えていき、立場によっては1日のうち2〜3時間を社内対応に費やすということもあります。

さらに、質問者の前提知識が不足している場合、その質問に対してどこからどこまで説明する必要があるかを都度考えていく必要もあります。

そんな場合は、ナレッジマネジメントの効果を導入することでコミュニケーションコストを削減し、業務の効率化ができます。

例えば、社内資料の有効活用のためのファイル共有機能を利用したり、FAQ機能で蓄積されたナレッジを実際の業務に活用したりするといった方法があります。新入社員や移転先社員に対する迅速な業務伝達だけでなく、組織全体の生産性の向上といったメリットが期待できます。

検索して自己解決

ナレッジやノウハウを個人の中に溜め込んでいるままでは、感覚値として残っているだけで、言語化するまでには至っていません。言語化されていない場合、その再現性は難しく、ノウハウを蓄積したはずの個人が再利用するのは大変でしょう。

ナレッジマネジメントにより、知識の共有を当たり前にすることで、まずはナレッジやノウハウを持っている本人の言語化につながり、他の人も検索して自己解決できるようになります。経験や実績のある社員のスキルやノウハウが共有されることで、社員一人ひとりにそのナレッジが共有され、全体的な業務知識やレベルの底上げができます。

社員への業務教育を入社以降、続けておこなうことは大変な労力がかかります。ナレッジマネジメントツールがあれば、自力で必要なノウハウを学びスキルアップしていく環境を整備できます。

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【最新版】ナレッジマネジメントに役立つおすすめツール6選
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ナレッジを蓄積できる情報共有ツール5選

ナレッジやノウハウを属人化させず、社内に蓄積していくには、ツールの導入が有効です。ここからは、ナレッジマネジメントに役立つおすすめツールをご紹介していきます。

Qast

Qast

QastとはQ&Aとメモで社内の属人化を防ぐ「ナレッジ経営クラウド」です。いつでも、どこでも、誰でも使いやすい“社内の知恵袋”

https://qast.jp/

【こんな人におすすめ】

  • ツールに慣れていない社員が多く、シンプルなツールを探している方
  • 既にPDFやWordで文書化している情報を一箇所に集約したい方
  • 投稿が活性化される仕組みが必要だと感じる方
  • セキュリティを重視している方

導入企業数はすでに3,000社を超えている、日本発のナレッジマネジメントツールです。

「ヤフー知恵袋の社内版」のようなイメージで、誰でも簡単に質問や回答ができ、フォルダとタグで分類できるため、知りたい情報をすぐに探し出すことができます。また、セキュリティ面の担保や、サポートが充実している点も特徴です。

とにかくシンプルで使いやすく、はじめてツールを導入する方でも簡単に操作できるでしょう。

【主な機能や特徴】

【特徴】

  • ファイル内の文字列を検索
  • スコアで情報共有での貢献を可視化
  • テンプレートを保存し、投稿作成の時間短縮ができる
  • 既読人数、誰が既読か、を確認できる
  • 大手向けのセキュリティプラン(IP制限、アクセスログ抽出、シングルサインオン、社員IDログイン)あり

特徴はシンプルな操作性の他、Q&A形式でも情報を溜められることです。

Q&Aとして社内でよくある質問や、お客様からよく聞かれる質問を蓄積しておくことで、何度も同じ質問に回答する時間を削減できます。

ナレッジマネジメントツールの選定において、検索機能は重要な要素の一つですが、Qastの場合、スピードが格段に早いためストレスがない上、精度も非常に高いです。

複数キーワードや投稿者名での検索、ひらがな検索時にカタカナも検索対象になる等、他のツールにはない機能を備えています。

また、投稿内にファイル添付しておくと、添付されたファイル内の文字列も検索対象になることがポイントです。この検索機能は、他のツールにはありません。

既にWordやPowerPoint、PDF化された文書が多い場合、Qastに添付しておくことで一箇所で情報が検索できるようになります。

また、チャットツール(Slack/Chatwork/Teams)と連携が可能なため、Qastで投稿した際にリアルタイムでチャットに通知できるため、最新の投稿の見逃しを防ぎます。SlackやTeamsであれば、チャットツール上で投稿した内容をボタン一つでQastに蓄積していくことも可能です。

その他にも階層式のフォルダ/タグ付けで分類、テンプレート保存、ピン留め、閲覧権限の設定、既読者の可視化、スマホでの使いやすさ、セキュリティ対応の充実等、シンプルながらも充実した機能を揃えており、最もおすすめのツールです。

Evernote

Evernote トップページ

個人利用されている方も多いかと思いますが、ビジネスプランでナレッジマネジメントツールとして利用することも可能な情報整理ツールです。

https://evernote.com/intl/jp/

【主な機能や特徴】

大きな特徴は、PDFや手書きの文字情報も検索対象になることです。

既に資料が溜まっていて、その中の文字情報を検索できるようにしたい場合におすすめです。

また、音声の録音機能やスマホからの音声入力にも対応しています。

元々スマホアプリでリリースされたこともあり、アプリの使い勝手は突出しています。

外出先でメモを取ることが多く、スマホアプリでの利用を前提に考えている方は、一度試してみると良いかもしれません。

Scrapbox

Scrapbox トップページ

デジタルツールでありながら手書きの文書が作成できるツールで、現場ごとにタブレットが支給されており、図を使ってすぐにイメージを共有したい企業におすすめのツールです。もちろん、文字を入力して投稿することもできます。

https://scrapbox.io/product

【主な機能や特徴】

記事の分類は、階層式のフォルダやタグではなく、[ カッコ ]をつけて囲むだけでリンク化され、関連記事として表示されます。分類や整理は不要の考えの下、ページは単語のリンクを通じて自動で繋がり合い、簡単に検索できる状態を保ってくれます。

また、重要な情報はピン止めをすることで、漏れなく共有を促すことができます。

同時編集が可能で、編集権限さえあれば複数人で書き込んでいくことができます。全ての変更がリアルタイムに閲覧できます。

インターフェースが英語のため、グローバルでの利用に適しています。

CSS、JSで表示をカスタマイズできるため、カスタマイズすることを考えると少し上級者向けのツールと言えるでしょう。

Slack

Slack トップページ

チームのコラボレーションを促進するビジネスチャットツールです。

https://slack.com/intl/ja-jp/

【主な機能や特徴】

チャット形式のため、メールのような挨拶文や定型文は存在せず、すぐに本題に入ることができます。

1対1のチャットはもちろんのこと、会話の内容ごとにチャンネルを作ってコミュニケーションを分類することが可能です。部署やチーム、プロジェクトごと、または社外とのやり取りなどチャンネルを使い分けて整理ができます。

誰でも使いこなせるシンプルなUI(ユーザーインターフェース)や、動作のスムーズさ等、使い勝手の良さは抜群です。外部ツールと連携しておけば、さらに利便性が増すことはメリットの一つでしょう。

また、Slackではリアクションボタン(絵文字)を押して、「いいね」以外の反応を返すことができます。絵文字をオリジナルで作成(カスタム絵文字)することも可能で、無機質なテキストにも感情が伝わります。その他、ビデオ通話機能もあり、オンラインミーティングを行うこともできるでしょう。

Chatwork

Chatwork トップページ

国産のチャットツールであるChatworkは、メール・電話・会議に代わる社内コミュニケーションツールとして成長を遂げています。

https://go.chatwork.com/ja/

【主な機能や特徴】

テクノロジーに精通していない人でも簡単に使えるのが特徴です。

そして機能がとにかく豊富なことがメリットと言えます。

チャット機能の他にも、ビデオ通話/音声通話、タスク管理、ファイル共有なども可能です。チャット機能一つにしても、6つの機能が備わっているなどさまざまな使い方ができるツールです。

その他の特徴として、マルチデバイスに対応、ショートカットキーの豊富さ、そして他サービスとの連携が挙げられます。

まとめ

「ナレッジ」と「ノウハウ」の違いについて、理解を深められたでしょうか。

両者の言葉は一見似通っているような印象を受けますが、知識を裏付ける経験の有無という点で違いがありました。しかしどちらにも共通して言えることは、ビジネスシーンにおいて欠かせないものだということです。日々個人の中で蓄積されていく「ナレッジ」や「ノウハウ」を企業としての「ナレッジ」として保存することが重要です。属人化したままでは、将来社内の財産ともなり得る有益な知識は失われてしまうかもしれません。

その対策として、今回紹介したナレッジマネジメント用のツールを導入し、社内で蓄積することが当たり前になる風土を醸成しましょう。

そのようなツールを活用することでノウハウが生まれ、さらなるナレッジの蓄積という素晴らしいループが回り始めれば、業務効率が大きく改善され、品質の安定化を実現できるでしょう。

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