社内FAQを蓄積して自己解決!オススメのFAQツール6選!

「FAQ」とは、‟Frequently Asked Questions”の略で、頻繁に尋ねられる質問のことを言います。

皆さんがよく見かけるシーンとしては、ホームページ上の「FAQ」や「よくある質問」などでしょうか。 FAQツールとは、顧客や社内でよくある質問や問い合わせを質問と回答の形式でデータベース化し、回答を簡単に検索することができるツールです。

今回はFAQツールを社内で蓄積して活用することのメリットや、オススメのツールをご紹介していきます。

社内FAQツール導入のメリット

① 現場対応のスピード向上

顧客からの問い合わせには、すぐに対応したいものです。 対応者の頭の中に全てが記憶されていれば、どんな質問にも素早く対応できるかもしれませんが、問い合わせの数が増えれば増えるほど、それは難しくなります。

そんな時に過去のデータをすぐに探し出すことができれば、顧客を待たせることはありません。

FAQツールを導入することで、対応のスピードアップこそが最も大きなメリットの一つと言えるでしょう。

② 顧客対応の均質化

FAQツールを導入し、顧客からの問い合わせに対応していくと、顧客対応の均質化が図れます。

問い合わせがある度に、担当者の知識だけで都度回答していくと、間違った回答をしてしまったり、担当者によって違う回答をしてしまったりするリスクがあります。

FAQツールを導入して回答を蓄積すれば、顧客への回答が属人化せず、誰が対応しても同じクオリティを保つことができるでしょう。

③ 新人の教育コストを削減

入社したばかりの新人は同じ疑問を持つものです。口頭でのやりとりだけでは、別の新人から同じ質問を受けることが多く、回答者側の大きな負担になるものです。

FAQツールでよくある質問を蓄積しておくと、新人の皆さんはいつでも簡単に振り返ることができ、上司に質問する前に自己解決できます。 結果的に新人に対する教育コストを大幅に削減することにつながります。

おすすめFAQツール6選

Qast

 https://qast.jp/

【特徴】

とにかくシンプルなナレッジ経営クラウドです。社内FAQとしての使い勝手もよく、 余計な機能が一切省かれていて、誰でも簡単に投稿や検索ができます。

投稿されたQ&Aは、フォルダとタグで分類できます。 フォルダは階層式になっているため、大カテゴリ/中カテゴリ/小カテゴリ等の区分が可能です。 タグはキーワード検索の際に役立ちます。

タグ付けをうまく行っていれば、キーワードを入力しなくてもタグをクリックするだけで検索結果が表示されます。 また、質問者は匿名で質問することも可能です。

人数が多くて質問しづらい内容でも、匿名なら質問できる内容もあるでしょう。 質問や回答が投稿されたタイミングで、リアルタイムでメール(Slack、チャットワーク)に通知を飛ばすことができるので、最新の投稿を見逃す心配もありません。

権限設定も柔軟に行うことができ、管理者権限があれば他者の投稿を編集することが可能です。 閲覧者の権限もあるため、特定の人が投稿し、あとは閲覧者権限にして閲覧/検索をしてもらう、という使い方もできるでしょう。

【対象者】

・職種問わず ・小規模〜大規模企業

・誰でも簡単に質問/回答の投稿を行いたい企業

アルファスコープ

 https://www.pa-consul.co.jp/alphascope/

特徴】

顧客サポートに必要なナレッジ(FAQ・トラブルシューティング・ドキュメント)を作成からメンテナンスまで一元管理し、ユーザの自己解決とオペレータの業務効率の向上を実現するクラウド型のナレッジソリューションです。

「オペレータ向けのFAQ」と「ユーザ向けのFAQ」があります。プログラミングの知識があまりない人でも操作可能です。

【対象者】

・コンタクトセンターの顧客対応窓口

・オペレーターの負担軽減や人件費の削減を考えている企業 

Repl-AI

【特徴】

NTTドコモ × インターメディアプランニングが作成した、高機能なAIチャットボットを作成できるツールです。 プログラム知識なしでチャットボットのシナリオ(受け答えのルール)を作成出来るので、一度データを蓄積していれば、人間が回答することなくボットが自動で回答してくれるツールです。

参考となる豊富な会話のシナリオ例や、チャットボットのテンプレートを用意されているので、詳しい知識がなくても導入できるでしょう。

また、FacebookやLINEメッセンジャーとプログラム知識なしで連携することも出来ます。

【対象者】 ・既に多くの質問/回答をデータベースとして蓄積している企業

・回答者、対応者の負担を減らしたい企業

TRUE TELLER

http://www.trueteller.net/knowledge/faq.html/

【特徴】 野村総合研究所が自社開発したテキストマイニングツール。世界情報技術産業会議において「WITSAグローバルICTエクセレンスアワード2014」を受賞しています。

社内サーバにインストールするオンプレミス型と、SaaS型でご利用頂く2種類あります。言葉の揺らぎも加味した精度の高い検索ができ、FAQの利用状況や検索ログなどを材料として種々の分析を行ない、その結果をわかりやすく可視化できます。

【対象者】

・コンタクトセンターの顧客対応窓口

・顧客向けWEBサイト等でのFAQを提供し、入電数を削減したい企業 

ナレッジリング

 http://www.faq-system.com/index.html

【特徴】

一つの画面で記事の登録から公開までが簡単にできます。そして、テキストと文書(Word/Excel/PowerPoint/PDF)を対象とした全文検索機能、カテゴリを絞り込んだ検索を使い分けることでより精度の高い検索結果が得られます。

ユーザ間のQ&A機能、キーワード分析機能などを備えたクラウド型ナレッジ共有サービスです。

【対象者】

・コンタクトセンターの顧客対応窓口

・社内のナレッジ共有を簡単に共有したい企業   

超FAQの達人

 https://www.accelatech.com/product/faq

【特徴】

タグでFAQを分類し、数回のクリックで簡単検索出来るようになっています。探している情報を絞り込めるため、検索キーワードを思いつかなくても、誰でも簡単に必要な情報を見つけられます。

そして自動翻訳機能により、言語の壁を越えてFAQ展開する事が可能です。日本語で作成したFAQを翻訳の手間なく38ヵ国語に多言語展開できます。投稿した内容は自動翻訳の対象となるため、世界中の利用者が同じようにFAQサイトを活用可能です。

【対象者】

・社内に、各種申請等の共通事項を共有したい企業

・国内外の販売代理店/パートナー向けに商品マニュアルを作成したい企業

・製品ユーザに対して、トラブル時の対応手順をマニュアルや動画を提供したい企業

まとめ

いかがでしたでしょうか? 導入の目的や使う部署によって、最適なツールは異なるはずです。 まずはトライアルでどんな機能があるのか、簡単に運用できそうかをチェックされることをオススメ致します。 社内FAQシステムを導入して業務効率化を目指しましょう!    

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