CRMとは?意味や必要性、クラウドツールの紹介

多くの大手企業、有力企業が導入しているCRM。顧客マーケティングにおいて大きな力を発揮するツールですが、中小企業にはまだ浸透しているとはいえません。この記事をご覧になられている方の中には、「CRMの理解を深めて自社に導入したい」とお考えの経営者・担当者の方も多いのではないでしょうか。

今回は、CRMの概要や導入のメリット・デメリット、ツールを選ぶ際のポイントなどを解説していきます。

CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management)は日本語では「顧客関係管理(顧客管理)」と訳され、広義と狭義の2つの意味が存在します。まずはそれぞれの意味と、CRMと混同されやすいSFAとの違いを解説します。

CRMとは?

手法としてのCRM

広義のCRMは、顧客との良好な関係性を構築・維持し利益を最大化する手法を指します。顧客を中心に置き一人一人に対し適切なアプローチを行うことで顧客からの信頼を獲得し、マーケティングに繋げます。多様な価値観が生まれている現代において顧客のニーズを正確に理解し、戦略的に顧客との関係性を築くための取り組みだと捉えておきましょう。

ITツール・システムとしてのCRM

一方、狭義のCRMは、広義のCRMを行うためのITツールやシステムを指します。CRMに取り組むためには、蓄積された膨大な顧客情報を分析して顧客に対する理解を深めるとともに、顧客にあわせてメールやSNSなどを使い分け適切なアプローチを行う必要があります。この顧客情報の収集から分析、顧客へのアプローチまでを包括したITツールやシステムが狭義のCRMです。

SFAとの違い

CRMとよく混同される言葉にSFA(Sales Force Automation)があります。SFAは「営業支援システム」とも呼ばれ、営業部門における業務をサポートして生産性を高めるためのツールです。CRMにもSFAにも顧客情報の管理や分析といった機能は含まれていますが、ツールの導入目的や対応範囲はそれぞれ異なります。CRMは顧客情報を管理・分析することで顧客との良好な関係性を築くもの、SFAは営業担当者の営業活動を管理・サポートするものと捉えると良いでしょう。

CRMが注目される背景とは?

なぜ現代においてCRMは多くの企業から注目されているのでしょうか。ここではその背景を解説します。

ビジネス環境が多様化している

現代はモノやサービスが十分に供給されており、一つの製品に対して複数の企業が競合している状況にあります。この状況の中、顧客は単なる品質やコストだけでなく製品に付随する二次的な価値にも注目するようになり、その結果、一つの製品市場内に多様な価値観が生まれるようになりました。その多様な価値観や変化に対応しつつ顧客を他社に渡すことのない戦略を作るために、CRMの重要性が高まっているのです。

「LTV(顧客生涯価値)」の向上に注力するようになった

LTV(Life Time Value=顧客生涯価値)は、一人の顧客から生涯にわたって得られる価値の指標です。市場が飽和し新規顧客を獲得するコストが高まり続ける中、企業はLTVの向上に注力するようになりました。このLTVの向上のためにもCRMは効果を発揮します。

インサイドセールスへの活用が注目されている

インサイドセールスとは、成約に繋がる可能性の高い見込み客に対して電話やメールなどを用いてリモートで営業活動を行う手法です。客先に訪問して営業を行うフィールドセールスに加え、近年はインサイドセールスにも注力する企業が増えています。

インサイドセールスにおいては、顧客の状況を把握し、適切なタイミング・手法でアプローチを行うことが重要です。CRMの手法やツールの機能はそんなインサイドセールスにも活用しやすく、CRMの注目を高める要因の一つとなっています。

CRMツール導入のメリット

では、CRMツールを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは主なメリットを3つ解説します。

顧客情報の一元管理が可能になる

CRMツールを導入すると、CRMツール上で顧客のさまざまな情報を一元管理できるようになります。必要なタイミングで必要な情報をすぐに取り出せるため、管理コストの削減や業務効率化にも繋がるでしょう。

顧客満足度の向上が見込める

CRMツール上で顧客情報を一元管理することによって、営業部門内での共有やサポート部署との連携がしやすくなり、適切なフォローアップに繋がります。各営業担当者がそれぞれに顧客情報を抱えている状況に比べ、顧客に対して素早く適切なアプローチがとれるようになり、顧客満足度の向上が見込めます。

経営戦略の立案に役立つ

CRMツールでは、一元管理による集約した情報を分析することができます。収集した情報をもとに分析した結果は客観的なデータとなり、経営戦略を立てるうえで重要な判断材料となります。また、CRMツールを上手に活用すれば成功事例をもとに経営戦略が立案できるようになり、成功事例をトレースしやすくなります。

CRM導入のデメリット

CRMツールを導入すると大きなメリットが得られる一方、デメリットも存在します。ここではCRMツール導入によって想定されるデメリットを解説します。

業務フローの見直しが必要になる

CRMツールを導入し活用するためには、既存の管理方法からの移行前後のツール管理が必要になることに加え、これまでの業務フローをCRMツールの利用に沿って変更する必要が出てきます。業務フローの見直しは一朝一夕でできるものではなく、従業員への負担も大きいため、労力がかかるものと認識しておきましょう。

導入・運用にコストがかかる

CRMツールの導入・運用には当然ながらコストが発生します。また、既存のシステムから移行するのであれば移行にかかる人的・時間的コストもかかります。余計なコストがかからないよう導入方法をよく検討しておかなければいけません。

ツールを定着させるのが難しい

CRMツールを導入しても従業員の間で定着し活用されなくては宝の持ち腐れになってしまいます。高機能である一方で仕様が複雑で従業員が取り扱えない、ツールが事業規模に適していない、必要な機能が搭載されていない、などといった要因からツールが定着しない可能性もあります。事前にトライアルなどで操作性と確認しておくとともに、スモールスタートで段階的に導入を進めていくことをおすすめします。

CRMツールの選び方

CRMツール導入のデメリットを踏まえ、導入で失敗しないためのCRMツールの選び方を解説します。CRMツールの導入時には以下の点をチェックしながらツールを選定しましょう。

必要とする機能を搭載しているか

CRMツールであれば顧客情報の保存などの基本機能は備わっているはずですが、閲覧権限の設定や高度な情報検索機能、分析の精度などはツールによって異なります。CRMツールを導入する目的や既存の業務における課題を洗い出し、どの機能を重視してツールを選定するかを明確にしましょう。

自社の社員でも使える操作性かどうか

前述の通り、ITツールに詳しくない従業員や部門に対して複雑なCRMツールを導入してもツールの利用が定着せず、十分な効果が得られない可能性があります。CRMツールの操作性や視認性を事前に確認し、自社の要件にあったツールを選定するようにしましょう。ITリテラシーが高くツール利用に知見がある企業であれば、より高度な利用ができるようカスタマイズ性に優れたツールを選ぶという方法もあります。

セキュリティ対策やトラブル時のサポートはどうか

CRMツールは顧客情報を取扱うため、セキュリティ対策には細心の注意を払う必要があります。導入するCRMツールに十分なセキュリティ対策が実施されているかは必ず確認しましょう。

また、平常的にCRMツールを使用する部署ではCRMツールにトラブルが発生した際に業務が完全にストップしてしまう可能性があります。万が一の際に迅速なサポートが用意されているかも事前に確認するようにしましょう。

CRMの第一歩にナレッジ経営クラウドのQastを使ってみませんか?

ここまで解説した情報を参考に本格的にCRMツールの導入を検討するのも良い方法ですが、CRMツールの導入は金銭的・人的・時間的にコストがかかるものであり、導入ハードルが高いのも実情です。そこで、導入時の利用感・業務フローなどの確認を行うためにまずはナレッジ共有・蓄積ツールを導入してみることをおすすめします。

ナレッジ経営クラウド「Qast」であれば、情報の共有・蓄積やエクセル等のファイル共有、蓄積した情報の高度な検索などが可能です。CRMツールのような分析機能こそありませんが、情報の共有・蓄積・管理といった面でCRMツール導入時のシミュレーションができます。

Qastは高いセキュリティ基準を持つAWSを利用し、すべての通信・情報を暗号化して保存。不正アクセスの監視も24時間体制で実施しています。その他にも充実したセキュリティ対策が施されており、安全性は十分です。デモ版であれば無料で試用できますので、CRMツール導入への第一歩としてぜひ活用してみてはいかがでしょうか。

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まとめ

今回は、CRMの概要や導入メリット・デメリット、ツールを選ぶ際のポイントなどを解説しました。

CRMツールはビジネス環境の多様化やLTV(顧客生涯価値)の向上、インサイドセールスへの活用を背景に、現在では多くの企業から注目されています。導入によって顧客情報の一元管理が可能となり、顧客満足度の向上や経営戦略の立案に役立つなどのメリットも得られますが、業務フローの見直しや導入・運用などコストがかかる点、ツール定着が難しい点には注意が必要です。

そうした注意点を踏まえ、必要とする機能を搭載しているか、自社に合ったユーザビリティか、セキュリティ対策やトラブル時のサポートはどうかなどを事前に確認したうえでツールを選びましょう。

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