顧客満足度(CS)とは？満足度向上のためにできる施策などを紹介
デジタルマーケティングが一般的となる中、顧客満足度（CS）を向上させることはグローバルな競争力をつけるために欠かせない取り組みとなっています。業種や規模、提供形態を問わず商品やサービスを提供する企業においては、顧客満足度とは何か、どのようにすれば顧客満足度を上げることができるのかをしっかり理解しておくことが必要です。
今回は、顧客満足度の意味や向上のための施策などについてご紹介します。
目次
顧客満足とは？
顧客満足とはその名の通り、企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかを意味しています。この顧客満足の度合いを示したものが顧客満足度、"CS"（Customer Satisfaction）です。
顧客期待度と顧客満足度の関係
顧客満足度は、商品やサービスの提供を受ける前に顧客が持つ期待度に大きな影響を受けます。事前の顧客期待度を上回る商品やサービスが提供できれば顧客満足度は向上し、逆に期待度を下回る商品やサービスしか提供できなければ顧客満足度は低下します。「顧客満足度の向上=顧客の期待を上回る商品やサービスを提供すること」と捉え従業員の教育を行っている企業が多いようです。
顧客が不満を持ってしまうときとは
商品やサービスの提供を受ける前に持っていた期待度を下回ってしまうと、顧客にとっては「期待外れ」となり、不満を抱く原因となってしまいます。仮に一度持ってしまった不満は解消できたとしても、満足度向上には繋がりにくくなります。期待度を下回らない商品やサービスを提供するには、まず顧客の期待値を知り、そのニーズに応えることが大切です。
顧客満足度に代わる指標「NPS」とは
近年ではCSの他にNPS（Net Promoter Score）という指標にも注目が集まっています。NPSは「顧客ロイヤルティ」とも呼ばれ、企業自体や商品、サービスへの愛着度・信頼度を表しています。顧客の満足度合いの指標である顧客満足度に対し、NPSは顧客が満足した結果として「他者に勧める」という行動に繋がるかを測る指標です。顧客満足度は現時点での満足度の指標、NPSは将来性を見込んだ満足度の指標とも考えることができるでしょう。
顧客満足度を測る目的
顧客満足度を測ると、自社で提供する商品やサービスの評価がわかるとともに、顧客のニーズの把握ができます。満足度の高い事例をトレースし失敗事例を避ける対策を立てれば、より良い顧客体験の提供へと繋げられるでしょう。
また、顧客のニーズを正しく把握すれば既存顧客のLTV向上に繋がり、自社にしかない競合他社との差別化ポイントを作る際にも有効です。
顧客満足度の調査方法
顧客満足度を測る方法は複数ありますが、ここでは主な手法3つをご紹介します。いずれの手法においても、以下の点には十分に注意して顧客満足度の調査を行いましょう。
- 質問項目が多すぎると回答の精度が落ちるため、必須項目・数を明確にして質問を作成すること
- 回答者が明確な回答ができるよう、一問一答形式の質問を意識すること
- YES/NOのみの2択は避け、回答が極端になりすぎないよう対象や回答の幅を広く設定しておくこと
アンケート
商品やサービスの提供を受けた顧客に対してアンケートを実施し顧客満足度を測る手法です。店頭でのハガキやWebサイトからの回答など、さまざまな方法があります。ハガキやWebサイトなど顔が見えない状況での回答は対面での質問に比べて率直な意見が出やすいなどの特徴があり、複数の方法を使い分けて調査するのも有効です。
インタビュー
商品やサービスの提供を受けた顧客に対して口頭でインタビューを行い満足度を測る手法です。アンケートのような文面での回答に比べて顧客の表情や口調などの情報も得られるメリットがあります。ただし顧客によっては、インタビューに応じてくれない、本音で回答しない（できない）というケースもあります。新規顧客の場合は上記のケースになる傾向が高いため、既存顧客に対して行うほうが有効でしょう。
ヒアリング
主体的に調査をするのではなく、日々の接客で得られる現場の声を集計し満足度を測る手法です。主体的な調査よりも顧客の率直な意見が出てくることが多く、顧客満足度の改善に大きな効果が期待できます。ただし、良い評価が出る顧客はすでに満足度が高い状態である可能性もあるため、ヒアリングだけで顧客満足度の判断をしないようにしましょう。
顧客満足度を向上させる方法
では、顧客満足度を向上させるためには具体的にどのような施策を行えば良いのでしょうか。その方法を5つご紹介します。
顧客の期待度を把握しておく
顧客期待度と顧客満足度の関係で解説した通り、顧客満足度を向上させるためには顧客期待度を上回る商品やサービスを提供する必要があります。そのためには、事前の顧客期待度を常に把握しておくことが必要です。アンケートによる調査や顧客の来店状況、Webサイトへの訪問キーワード、滞在時間などから分析を行いましょう。
サービスコンセプトを明確にする
サービスコンセプトがぼんやりしている状態だとサービスに軸がなく、何を選んだら良いのか、その商品やサービスを選ぶことでどんなメリットが得られるのかが顧客に伝わりません。誰が、何を、なぜ必要なのか、そしてそれをどう解決するのかを明確にすることで「刺さる」コンセプトとなり、それが顧客満足度の向上に繋がります。
決して自分本位にならず、顧客向けコンセプトとして考えることが大切です。
従業員のモチベーションを上げる
従業員のモチベーションが上がり、従業員が業務に積極的に取り組むようになることで、顧客満足度の向上に繋がります。企業に対する従業員の満足度が低いところでは、職場の雰囲気が悪かったり、業務がスムーズにいかなかったりするため、それに伴って顧客満足度も低くなりやすいのです。
顧客満足度を上げるためには、表彰制度や従業員の目標達成に応じた評価など、従業員のモチベーションを上げる仕組みが効果的です。
以下の記事では従業員のモチベーションを上げる方法をご紹介しています。併せてご覧ください。
PDCAを回しサービスの質を向上させる
PDCAとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）を意味します。PDCAを循環させることで業務効率を上げることができ、目標の達成に繋げることができます。このPDCAを回し、サービスの質を高めていくことは、業務効率化だけでなく顧客満足度の向上にも効果を発揮します。
以下の記事ではPDCAについてより詳しく解説しています。併せてご覧ください。
CRMやSFAといったツールを導入する
CRMは顧客関係管理システム、SFAは営業支援システムを指します。いずれも顧客情報の管理や分析に適した機能が備わっており、導入することによって顧客情報の共有が円滑にできるようになります。その結果、業務の効率化が図れるとともに、顧客に対し素早く適切な対応が取れるようになります。サービスの質を高め顧客の期待度を上回る点において、CRMやSFAといったツールは非常に有効です。
CRMについては以下の記事でも詳しく解説しています。ぜひ併せてご覧ください。
顧客満足度の向上にQastが有効です
顧客満足度を向上させる方法としてCRMやSFAツールの導入を紹介しましたが、本格的な導入には金銭的なコストに加え業務フローの見直しなどの人的・時間的コストがかかる可能性があります。
その点、CRMやSFAツールよりも気軽に顧客満足度の調査結果や顧客情報の管理・共有を実現するのが、ナレッジ経営クラウド「Qast」です。
Qastはシンプルな操作と優れた検索性を持つナレッジ共有・蓄積ツールです。初めてツールを利用するユーザーでも、蓄積した顧客満足度の調査結果や顧客情報を必要な時にすぐに取り出すことができ、素早く適切な顧客対応ができるようになります。また、FAQ機能を利用して社内FAQを整備し素早い顧客対応を行う際に有効です。情報管理・共有による業務効率化と顧客満足度向上を図るツールとして、ぜひQastの導入をご検討ください。
まとめ
今回は、顧客満足度の意味や向上のための施策などについてご紹介しました。
顧客満足度を向上させるためには、調査結果をもとに顧客期待度を把握することやCRM、SFAツールの導入が効果的である反面、導入には大きな金銭コストがかかる可能性があります。そんな場合はナレッジ経営クラウド「Qast」の導入をぜひおすすめします。
これらのツールを有効に活用しながら、ぜひCS向上のためのさまざまな施策を立て、効率的で効果の高いデジタルマーケティングを実現しましょう。
Qastラボ編集部では、これからの働き方において必要な"未来のナレッジマネジメント"について研究しています。 ナレッジ共有、業務効率化、経営戦略、コミュニケーションツールなどテーマ別に役立つ記事をご紹介します。
