コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせに対して決まったマニュアルで対応するということが毎日行われています。ある意味、PDCAサイクルを回しやすい環境であるため、ナレッジマネジメントを導入することで解決できる悩みや課題も多いといえるでしょう。 今回は、コールセンターにおけるナレッジマネジメントの必要性や、課題解決にどのようなナレッジ共有が有効かについてご紹介していきます。 コールセンターに従事している人や、ナレッジ共有ツールの導入を検討している担当者も、改めてナレッジマネジメントの必要性について確認していきましょう。

コールセンターが抱える課題

コールセンターが抱える大きな悩みの一つが離職率の高さです。企業のフロントとしてユーザーの声の最前線に立つ業務は、とにかくストレスが溜まりやすくオペレーターの離職が後を絶ちません。 企業によっては、コールセンターの業務を外部へ委託したり派遣社員を雇用したりするケースもみられますが、ユーザーのクレームに外部からの人間が対応するということは、暗黙知のナレッジが流出していることと同じ意味です。

ナレッジマネジメントが上手くいかないと、職場の環境や業務改善が行われず、いつまで経っても苦しい現状から逃れることができません。 また、コールセンターに寄せられる問い合わせは「パレートの法則」が成り立つ傾向にあります。 パレートの法則は、「ビジネスにおける事例の数値が80：20で成り立っている」といった理論です。

このパレートの法則をコールセンターに置き換えた場合、すべての問い合わせのうち上位20％の内容がコールセンターに寄せられる問い合わせの80％を占めている、ということになります。 つまり、資料請求、商品・サービスの使い方、返品手続きなど、同じ内容の問い合わせを複数のユーザーから受けるパターンが非常に多いのです。

しかし、オペレーターの気質や経験の違いによって対応が異なると、問い合わせの初動にもたつきが生じ時間をとられることになります。 「パレートの法則」に従うと、上位20％の問い合わせ項目への対応をマニュアル化することができれば、コールセンターに寄せられる80％の問い合わせはスムーズに対応できることになります。 コールセンターのこのような課題を解決する糸口として、ナレッジマネジメントに注目が集まっています。

コールセンターでナレッジマネジメントに取り組むべき理由

コールセンターが抱える悩みや課題について知ったところで、次はナレッジマネジメントの必要性について解説します。 ナレッジマネジメントを要する大きな理由としては、「業務の効率化」「オペレーターの負担を軽減」「顧客満足度の改善」が挙げられます。以下で詳しく見ていきましょう。

業務効率化による生産性向上

オペレーターの元へ寄せられる問い合わせの内容は上位20％の項目が多いという話をしました。たとえばECサイトであればアカウントの登録や退会方法、返品手続きなど、サイト側で設けたQ＆Aを見れば分かるような内容も多くみられます。 専門性が問われる質問でないかぎり、よくある質問に対する模範回答を社内で共有しマニュアル化しておくことで、経験の少ない新人オペレーターでも対応がしやすくなります。

顧客対応のストレスを和らげる

コールセンターにおけるオペレーターの離職率の高さは、ユーザーと直接対話するため、不満・怒りの矛先になりやすいことが原因です。 業務の性質上、ユーザーから理不尽な怒りを向けられることは珍しくなく、オペレーターの間では「ストレスが溜まる職場」いう共通認識があります。 理不尽な怒りに対する適切な対処法や溜まったストレスを緩和する方法をナレッジとして共有できれば、オペレーターの負担を軽減することができます。 外部委託や派遣社員が補充されることも多いオペレーターですが、職場への定着率が高まればオペレーター業務のナレッジは次第に蓄積していくため、うまく活用すればさらに負担を減らすことも可能です。

対応をマニュアル化して顧客満足度を向上

コールセンターはオペレーターとユーザー、つまり人と人が交わる場所です。そのため、寄せられる問い合わせもユーザーの数だけ存在し、オペレーターのキャパシティだけでは対応しきれないこともあります。 適切に対応できないケースが度重なると、コールセンターのみならず企業に対する信用の低下につながる恐れがあります。このようなリスクを回避するため、いまのうちにナレッジマネジメントに取組み、顧客対応をマニュアル化しておくことが重要です。 また、ユーザーからの問い合わせを分析・パターン化し、ナレッジの共有を心がけることで、過去の問い合わせ傾向から最適解を見つけやすくなり、スムーズな対応ができるようになります。

ナレッジ共有ツールの導入で解決できる課題

ナレッジマネジメントの重要性を十分に理解した上でツールを導入することは大切ですが、さらにどのような課題を解決できるのかについても具体的に知っておく必要があります。 ナレッジ共有ツールはただ導入しただけだと形骸化してしまい、課題解決に至らないことも多いものです。そのため、自社企業がナレッジ共有ツールを導入して解決したい課題とは何か、あらかじめ明確にした上で導入を検討するようにしましょう。

研修コストの削減

コールセンターにおいては、オペレーターの人件費が費用コストの大部分です。人件費がかかるのは仕方のないことですが、付随する研修コストについては改善の余地があります。 改善方法は、オペレーター業務の中で得た成功事例や失敗事例・対処法といった知見を、暗黙知から形式知へとナレッジ共有して活かす方法です。 形式知となったナレッジを研修マニュアルに組み込んで随時アップデートしていけば、オペレーターが一人前になるまでの研修期間を短縮でき、研修にかかる費用コストを抑えることが可能です。

商品やサービス改善のきっかけ作り

ユーザーがコールセンターを利用するのは、商品やサービスに何らかの問題があるからです。 同じ内容の問い合わせが何度も来るということは、ユーザーの需要と企業の供給が噛み合っていない可能性があります。そのような場合は、商品やサービスにおける設計上のミスである可能性も否めません。 クレーム対応や問い合わせをオペレーターに任せるのではなく、問い合わせのフィードバックをナレッジ共有ツールで共有し、社内全体で根本的な原因を解決することが大切です。 問い合わせのフィードバックが商品やサービスを見直すきっかけになり、ユーザーが求めるものと乖離しているという設計上のミスを改善できます。 さらに、コールセンターへの問い合わせが減少すれば、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上へとつながります。

現場とオペレーター間での認識の違い

商品やサービスの内容に専門性が求められる場合、コールセンターのオペレーターでは対応しきれず、別の担当部署へ引き継ぐ場合があります。 しかし、オペレーターと専門家では持っているナレッジが異なるため、発生している問題に対する認識の食い違いが起こることも珍しくありません。

実際は「専門家が出るほどの問題ではなかった」というパターンも多々あります。 このような認識の違いが頻繁に起きると、業務効率が悪くなるばかりか、顧客満足度の低下やコールセンターと他部署との関係がぎくしゃくするなど、マイナス面でのリスクが高くなります。 実際のところ、オペレーターが商品やサービスの専門性をすべて理解することは現実的ではありません。しかし、商品やサービスの専門部署とナレッジを共有することによって、ユーザーがどの程度の対応を求めているのか、オペレーターが判断できるようになります。

ナレッジ共有ツールならシンプルな「Qast」

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Qastは、現在3,000以上の企業が導入しているナレッジ経営クラウドです。 使い勝手のシンプルさを追求したQastは、「社内版の知恵袋」をイメージして開発されました。フォルダやタグで投稿を分類することで、検索エンジンを使う要領で知りたい情報をすぐに探し出すことができます。 Q＆A機能でオペレーションにおける模範回答をあらかじめストックしておけば瞬時に過去のQ＆Aを見つけられるため、電話応対中の操作もスムーズに行うことが可能です。操作性はチャットツールのようにシンプルなので機械に弱い人でも問題なく使えます。 またPCやスマートフォンなど、端末を選ばずいつでもどこでもナレッジを確認・共有できます。ナレッジ共有する時間や場所、さらには部門を越えたコミュニケーションも可能です。

まとめ

オペレーターはユーザーとのやりとりが多い一方で、従業員同士のコミュニケーションを取る機会が少ないため、ナレッジが属人化しやすく、形式知より暗黙知が増える傾向にあります。 個々が持つナレッジを共有し、形式知へと変換することは、コールセンターというシステムが抱える悩課題を解決するためには欠かせないものです。新しい取り組みは形骸化しやすいですが、ツールを導入することで運用がしやすくなります。 今回ご紹介したような悩みや課題を解決したいと考えている人は、ツールを導入して社内のナレッジ共有を実践してみてはいかがでしょうか。

Qastラボ編集部

Qastラボ編集部では、これからの働き方において必要な"未来のナレッジマネジメント"について研究しています。
ナレッジ共有、業務効率化、経営戦略、コミュニケーションツールなどテーマ別に役立つ記事をご紹介します。