業務効率化

社内ヘルプデスクとは？主な役割やメリット・活用できるツールについても紹介

社内ヘルプデスクは、従業員が円滑に業務を行うためのサポートを提供する重要な役割を担います。しかし、IT技術の進歩により扱う業務の幅が広がり、社内ヘルプデスクの業務負担も大きくなりつつあります。

この記事では、社内ヘルプデスクの概要や課題、社内ヘルプデスクの業務を効率化するおすすめツールを解説します。

社内ヘルプデスクとは？
- そもそもヘルプデスクとは
- 社外SEとの違い
社内ヘルプデスクの主な業務内容や役割
社内ヘルプデスクのメリット
社内ヘルプデスクの課題
社内ヘルプデスクを円滑化するポイント
社内ヘルプデスクにはツールの活用がおすすめ
まとめ

社内ヘルプデスクとは？

社内ヘルプデスクとは、社内の従業員からの問い合わせに対応し、従業員が円滑に業務を行えるようサポートする組織です。

ヘルプデスクの業務は、PCやネットワーク、業務システムなどIT関連の問い合わせ対応に加え、社内手続きや所管部署への連携など、多岐にわたります。社内の間接部門であり直接利益を生み出すわけではありませんが、社内ヘルプデスクによって直接部門の生産性を向上できれば、結果として業績の向上に繋がります。

そもそもヘルプデスクとは

そもそもヘルプデスクとは、従業員や顧客からの問い合わせ窓口となる組織を指します。社内ヘルプデスクに限らず、商品やサービスについて顧客から問い合わせを受ける組織もヘルプデスクの一種です。近年では、IT技術の発展によりさまざまな商品・サービスを多様なチャネルから提供する企業が増えています。その結果、ヘルプデスクの業務範囲と需要の拡大が発生しています。

社外SEとの違い

社外SEとは、自社ではなく他企業において社外のシステム開発・運用を行うシステムエンジニアを指します。顧客からの問い合わせや要望を受けるという点ではヘルプデスクと共通していますが、社外SEは契約に基づき技術力を提供するサービスであるため、ヘルプデスクとは異なる存在です。

社内ヘルプデスクの主な業務内容や役割

社内ヘルプデスクの一般的な業務としては以下の3つが挙げられます。

社内のトラブル対応

社内ヘルプデスクは、社内の「何でも屋」としてトラブル対応全般に対応することが多い仕事です。OA機器の不具合や業務システムのエラーなど、トラブルがあればまず社内ヘルプデスクに連絡が入ります。状況をヒアリングし適切な部門へエスカレーションするのも社内ヘルプデスクの業務です。

サーバーやネットワークなどの管理・問い合わせ対応

従業員からのサーバーやネットワークなどIT周りの管理・問い合わせ対応を行います。サーバーやネットワーク機器の日々の運用管理に加え、「業務PCからインターネットの閲覧ができない」「ファイルサーバーに接続できない」などの問い合わせがあれば、状況をヒアリングして原因を特定します。従業員によってITリテラシーが異なるため、誰にでもわかりやすいように説明を行うことも求められるでしょう。

機器の修理や交換対応

社内のOA機器や管理しているサーバー・ネットワーク機器に不具合が発生した場合に、機器の修理や交換対応を行います。機器に不具合が発生している間は業務に支障が出ている場合が多いため、迅速に解決ができるよう、予備機を持っておく、あらかじめ対応方法を決めておくなどの対応が必要となります。

企業によって社内ヘルプデスクの業務範囲は異なりますが、上記以外にも、開発システムの問い合わせ対応やセキュリティ対応、IT資産の管理なども業務範囲に含まれる場合があります。

社内ヘルプデスクのメリット

社内ヘルプデスクを導入すると、以下のようなメリットが得られます。

業務の効率化が図れる

社内ヘルプデスクによって業務環境で発生したトラブルや社内手続きの不明点が迅速に解決できれば、従業員が効率的に業務を進められるようになります。また、社内ヘルプデスクを設置して問い合わせを一元的に管理できるため、組織を横断するようなトラブルを効率的に解決ができるメリットもあります。

従業員の満足度の向上に繋がる

業務における不明点がスムーズに解決できないと、業務に遅延が発生することに加え従業員のストレスも増大します。特に業務に参画したての段階では問題が発生した時にどう解決すればいいのか検討がつかない状況のため、解決に時間がかかります。問題が発生したらまず問い合わせできる窓口として社内ヘルプデスクがあれば、新規参画者の定着に役立ち、従業員の満足度向上にも繋がるでしょう。

企業運営の円滑化・成長に繋がる

社内ヘルプデスクが受ける問い合わせは、いわば社内の困り事です。問い合わせが多い問題があれば、その問題の根本的な解決を行うことで企業全体の課題解決に繋がります。社内ネットワークや業務システムなどのインフラ環境、仕組みやITツールの要望など、ヘルプデスクが受けた問い合わせや要望を確認することで、企業運営の円滑化や成長を図ることができるでしょう。

社内ヘルプデスクの課題

社内ヘルプデスクの導入にはさまざまなメリットがありますが、一方では以下のような課題も多く発生しています。

業務負担が大きく幅広い知識が求められる

社内ヘルプデスクは担当する業務の範囲が広く、幅広い知識が求められると同時に業務負担も大きくなりがちです。そのため、社内ヘルプデスクを担当できる人材の確保や社内ヘルプデスク担当者の労働環境の面で課題が生まれがちです。労働環境が原因で社内ヘルプデスク担当者の人数が減り、さらに労働環境が悪くなるという負のループに陥らないよう注意が必要です。

素早い対応が求められる

社内ヘルプデスクへの問い合わせが来る時には、PCの故障や業務システムの不具合など、ユーザーの業務に影響が発生しているシーンが多くあります。そのため、対応にはスピードが求められ、担当者には精神的なストレスがかかります。いつ急ぎの対応が入るかわからないという状況でもあるため、精神的なケアや急ぎの対応が入った際の別業務のフォローにも配慮が必要です。

業務の属人化が起こる可能性がある

社内ヘルプデスクは業務の幅が広いため、業務ごとに担当者を設定している場合が多いでしょう。社内ヘルプデスク内でノウハウの蓄積や業務ローテーションが行われていれば良いですが、日々のヘルプデスク業務に追われてそれが実現できていないケースは少なくありません。

ノウハウが蓄積されないまま業務が固定されると、属人化が発生し、担当者の休暇や退職によりヘルプデスクが機能しなくなるリスクが生まれます。日頃からノウハウの蓄積や業務ローテーションを考慮しておく必要があるでしょう。

社内ヘルプデスクを円滑化するポイント

ご紹介したような課題を踏まえ、社内ヘルプデスクの業務を円滑に遂行するためのポイントを見てみましょう。

担当範囲を決め振り分ける

社内ヘルプデスクの業務を効率的に行うためには、担当範囲を割り振るのが有効です。ただし、担当者が休みをとっていないとなっても円滑な対応ができるよう、サブ要員を割り振りましょう。

従業員のノウハウを蓄積する

組織内にノウハウを蓄積できれば、属人化を防ぎ各個人が素早く対応できるようになります。また、従業員同士のコミュニケーションを活性化することでもノウハウが共有・蓄積されることがあります。

外部に委託する

社内ヘルプデスクの人材が確保できない場合は外部に委託するのも方法の一つです。コストはかかるものの、ノウハウや知識を持った企業に社内ヘルプデスクを担当してもらえるため、社内ヘルプデスクの導入効果は大きくなります。ヘルプデスク業務の一部を委託することも可能なため、コストパフォーマンスを踏まえて検討すると良いでしょう。