問い合わせ管理システムのおすすめ5選！導入のメリットや選び方も解説
価値観が多様化し幅広いニーズへの対応が求められる現代において、顧客からの問い合わせを適切に管理できるかは重要です。「問い合わせ管理システム」を導入すれば問い合わせを一元的に管理して分析や運用に役立てられ、適切な顧客対応に繋げられます。
今回は、問い合わせ管理システムの導入メリットや選び方、おすすめのツールをご紹介します。本記事を参考に、問い合わせ管理システムを導入してみましょう。
目次
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、顧客から受けた問い合わせの内容や対応、それに対する顧客の反応など、問い合わせに関するさまざまな情報を一元的に管理できるツールです。最近では顧客との接点となるチャネルや、オペレーター同士で情報共有ができるコミュニケーション機能、ナレッジを蓄積するWiki・FAQ機能など多様な機能が備わったツールも登場しています。
問い合わせ管理システムの導入メリット
問い合わせ管理システムを導入することで、さまざまなメリットがあります。ここでは代表的な2つをご紹介します。
一元管理が可能となり管理負担が減る
昨今は顧客との接点となるチャネルが多様化しており、電話やメールだけでなく、SNSなどを経由した問い合わせが増えています。問い合わせ管理システムを利用すれば多様なチャネルからの問い合わせを集約できるため、効率的な管理ができるようになります。
集計・分析で運営を改善できる
問い合わせ管理システムを利用して問い合わせ内容や応対を集計・分析することで、効率的な問い合わせシステムの運用に向けた問題点の洗い出しや、問い合わせ内容の傾向や顧客の属性などを踏まえたFAQの作成ができます。問い合わせへの応対コストの大幅な削減にも繋げられるでしょう。
問い合わせ管理システムの選び方
どの問い合わせ管理システムを導入すれば良いか迷っている方も多いのではないでしょうか。ここでは問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイントを3つご紹介します。
業務に使用しているチャネルを管理できるか
電話やメールだけでなく、昨今の問い合わせのチャネルにはLINEやTwitterなどのSNSやWebチャットなどさまざまなものがあります。自社の業務で使用しているチャネルと連携ができるかどうかを確認してツールを選ぶ必要があります。
セキュリティやサポートは充実しているか
顧客からの問い合わせには個人情報が含まれることが多々あります。問い合わせ管理システムからの個人情報漏えいを防ぐため、セキュリティ機能やインシデント発生時の体制が整えられているベンダーのツールを選ぶようにしましょう。また、ツールに不具合が発生した際にも業務の停止時間を最小限に留められるようなサポートが充実しているかも重要です。
ライセンス数は足りているか
問い合わせ管理システムはオペレーター数や問い合わせ数などに合わせて選ぶ必要があります。対応できる規模はツールによって異なりますので、自社の業務規模に対応できるツールを選ぶようにしましょう。
おすすめの問い合わせ管理システム5選
ここからは問い合わせ管理システムを導入する際におすすめのツールを5つご紹介します。紹介したツールを参考に、問い合わせ管理システムを導入してみてください。
Qast
【特徴的な機能】
- FAQ機能
- スコアリング機能
- タグ付け・フォルダ分け機能
- メール・チャットツール連携
【おすすめポイント】
「ナレッジ経営クラウド」のQastは情報・ナレッジを共有できるシンプルなツールです。簡単に情報やナレッジの共有や蓄積ができ、優れた検索性により必要なタイミングですぐに情報を取り出すことができます。問い合わせ情報や対応内容を投稿しておけば、自社のナレッジを有効に活用できるようになるでしょう。フォルダ分けやタグ付けなど情報の整理がしやすい機能が備わっている点もポイントです。社内外のFAQ作成やコミュニケーションにも適しているため、問い合わせ管理のみではなく汎用的に活用できます。
Mail Dealer(メールディーラー)
【特徴的な機能】
- メール送信申請・承認機能
- 集計レポート機能
- 二重返信防止機能
- グループチャット機能
- 外部システム連携機能
【おすすめポイント】
Mail Dealerはメールでの問い合わせ管理に特化したツールです。グループチャット機能を用いてコミュニケーションを取りながら顧客対応することも可能です。また、メールの返信中はロックがかかるため担当者の二重返信を防止し、送信には承認フローを組み込んであるためトラブル防止にも役立ちます。メールによる問い合わせが中心の場合に適したツールです。
IBISE
【特徴的な機能】
- FAQ機能
- レポート機能
- タグ付け機能
- Slack連携
【おすすめポイント】
IBISEはシンプルなカスタマーサポートツールで、問い合わせフォームや社内外FAQを簡単に作成でき、問い合わせのチケット管理も可能です。シンプルなページ作成ができますが、Markdownやデザインテンプレートを活用すればデザイン性を高めたページも作ることができます。FAQを作成し、問い合わせへの応対業務を効率化したい場合におすすめのツールです。
zendesk
【特徴的な機能】
- メール、音声、SMS、Webチャットでの顧客サポート機能
- レポート解析機能
- AI活用の自動返信・ナレッジマネジメント機能
- WebAPI機能
【おすすめポイント】
zendeskは多機能で包括的なカスタマーサービスソリューションで、ヘルプデスクを効率的に運用できる機能が搭載されています。SNSを含めたさまざまなチャネルに対応しており、AIによる自動返信やナレッジマネジメントで問い合わせ対応業務の効率化が可能です。多機能のため使いこなすまでに時間がかかる可能性はありますが、浸透すれば多くのシーンで活躍してくれるでしょう。
kintone
【特徴的な機能】
- 日報・業務管理機能
- 案件管理機能
- 問い合わせ管理機能
- 採用・面接管理機能
- タスク管理機能
- 交通費・経費精算機能
【おすすめポイント】
kintoneはビジネスにおけるさまざまな業務のアプリを取り揃えたクラウドサービスです。問い合わせ内容や対応の記録など、基本的な問い合わせ管理機能のほかにも業務効率化を図るさまざまな機能が備わっているため、幅広い用途で利用できます。問い合わせ管理に限らず、業務のDX化を進める際にもおすすめのツールです。
まとめ
今回は問い合わせ管理システムの導入メリットや選び方、おすすめのツールを紹介しました。問い合わせ管理システムは顧客から受けた問い合わせの一元管理に加え、問い合わせ対応業務を円滑化させるさまざまな機能を提供するツールです。導入すれば、問い合わせシステムの運用改善や管理負担の削減を図ることができます。
導入の際には業務に使用しているチャネルを管理できるか、セキュリティやサポートは充実しているか、自社の規模に合っているかどうかを確認しましょう。ぜひ今回おすすめしたツールから自社に合うツールを選んでみてください。
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