定期的な大規模人事異動に対応できる、マニュアルの管理・活用に課題

丸井グループ内でのエムアンドシーシステムの事業内容について教えてください。

エムアンドシーシステムは、丸井グループ全体のシステム導入であったり、保守運営であったりといった企業のシステム部門がひとつの会社となっているような形です。
その中でも私たちグループプロセスイノベーションは、業務の効率化を目的としたシステム導入、いわゆるDXの推進を担当しています。
例えば、社内稟議などで上司に印鑑を押してもらうための押印申請を、電子承認のシステムに置き換えるような、ペーパーレス化などに取り組んでいます。
ペーパーレス化については、テレワークの浸透も後押ししましたね。

業務を効率化する目的は、生産性の向上です。
あまりスキルなどを必要としない作業系の業務負荷を軽くする分、より創造性の高い業務に労力をシフトするために、効率化できるところはどんどんしていこうというのが、グループ全体の考え方になっています。

具体的に効率化したい業務や、効率化の方法はそれぞれの現場からリクエストがあるのでしょうか。それともグループプロセスイノベーション担当から提案するのでしょうか。

両方あります。
ただ、先ほどお話しした電子承認のシステムなど全体に関わる大きな仕組みについては、現状一通り導入が完了した状態なので、今はグループ各社や各部署から困っていることなど相談を受けて、改善に向けた検討や提案することが増えています。

Qastを導入いただいたのは、どういった課題を解決するためだったのでしょうか。

丸井グループはグループ内各社の垣根を越えての人事異動が年に2回あります。
職種が変わる人事異動もあり、1回に1,000人から2,000人くらい異動になります。

そうなると毎回起こるのが、電話による問い合わせの急増とその対応です。
異動した先でシステムにアクセスできないとか、交通費の精算方法はとか、PCのセットアップの仕方がわからないとか、電話での問い合わせが担当部門に集中してしまっていました。
チャットツールも導入はされていたのですが、誰に聞いたらいいのかわからないから、とりあえず担当部門に電話をかけて聞こうといった状態でした。

当然、担当部門は問い合わせ対応だけで手一杯になってしまい、自分自身の業務がはかどらないといった課題を抱えていました。

マニュアルは共有されていなかったのでしょうか。

もちろんマニュアルはありましたし、共有するツールもあったのですが、情報を検索したときにタイトルと完全一致しないとヒットしないなど、検索性に乏しく、欲しい情報にスムーズに辿り着けないという状況でした。

また、マニュアルをツールにアップするのも毎回システム部門に依頼しなければならず、マニュアルの充実や更新性にも課題がありました。

そのため、社員一人ひとりがもっとスムーズにマニュアルにたどり着けて、自己解決につなげられるような使い勝手の良いツールはないかと探していたところ、出会ったのがQastだったんです。

欲しい情報が見つかりやすい！「とりあえずQastで調べる」で自己解決を促進

さまざまなツールがある中で、Qastを導入いただいた決め手はどこでしたか？

ひとつはシンプルだという点です。
余計な機能がつきすぎて操作が複雑なツールや、機能は先進的だけれど端末のアクセス制限ができないといったツールも多かったですね。

あと、メールアドレスがなくても使えるというのが大きなポイントになりました。
弊社の場合、店舗のメンバーや物流のメンバーなどは、ひとり1台PCを支給されているというわけではありません。
そうなるとメールアドレスもないので、ログインにアドレスが必要なツールは必然的に導入不可ということになってしまいます。
検討当時はQastもメールアドレスでログインする仕様だったのですが、「どうにかなりませんか」とご相談したところ、社員番号でログインができるよう対応してくださったので、導入を決めることができました。

がんばって対応いただいたおかげで、今は社内全員で使用できています。

Qast導入後の利用促進については、どのように取り組まれたのでしょうか。

実施したこととしては大きく2つあり、ひとつが社内通達です。
グループの社員全員が必ず見る社内通達で、マニュアル共有のツールをこういう仕組みに変更したので確認してくださいという告知をしました。

もうひとつがリリース前の準備で、告知の3か月前に人事部門とシステム部門にマニュアルをQastに掲載しておいてくださいと依頼して、告知時には主要なマニュアルはほぼ移行が完了している状態にしました。
尚且つ、該当部門からのお知らせを発信する際には「Qastにマニュアルを掲載しているのでそちらを見てください」という情報を入れてもらうようにしたんです。そうしてもらえるとお問い合わせが減るから、とお願いして。

現状、Qastの利用率は全体の7割くらいです。
3割くらいの社員がログインしていないのですが、その理由はおそらくPCのない状況で、あまり社内情報などにもアクセスしていない人なのだろうと想定しています。
今後はそういう人を減らしていきたいので、Qastに関する社内アンケートをとって改善できることがあればしていけるよう準備をしているところです。

Qastの導入で一番成果があったのは、どんなところでしょうか。

なんといっても検索性が高くて、必要な情報が探しやすくなったという点です。
以前は検索のキーワードが完全一致しないとだめだったのですが、Qastは送り仮名の違いや、ひらがな／カタカナの違いなどをカバーしてくれるので、すごく検索しやすいと感じています。
例えば「問い合わせ」か「問合せ」か「問合わせ」かなど、検索する側もマニュアルをつくる側も人によって表記が違うので、小さなことかもしれませんが、いざ探すとなると大きな違いになるんですよね。
フォルダを指定して検索できたり、検索結果を未解決／解決済みでタブ切り替えできたりするところも、とても使いやすいです。

検索性が高いから「とりあえずQastで調べる」を実現できるし、間違いなく自己解決が促進されていると実感できています。もうQastがないと困りますね。

Qastの機能を活用してマニュアルの更新性、信頼性を管理

ありがとうございます ！ どんな情報が見られているかなど、ダッシュボード機能もご活用いただいていますか？

どの情報が見られているかはチェックしています。
私たちが作成しているマニュアルで特に閲覧数が多いのが、システムとその担当部門一覧を作成したメモです。
そのため、担当変更や部署名変更があった際は、そのメモ*を即メンテナンスするように気を付けています。

マニュアルを頻繁にアップしたり更新したりしてくれている各部署の担当者を、私たちは「キーマン」と呼んでいて、キーマンの皆さんにはQastの運用に関するご連絡やご案内をしているのですが、これからは「今月はこの記事がこのくらい見られていますよ」といった情報も発信していきたいですね。

*メモ：Qastのナレッジ投稿機能

なるほど。マニュアル更新の優先度が自然に決まってくるんですね。マニュアルの信頼性や正確性はどのように担保されていますか？

テンプレートを活用しています。
公式マニュアルのテンプレートを作って、タイトルのつけ方や項目、担当者の明記などをルール化しています。
それによって
・一目で部門の「公式マニュアル」であることがわかる
・誰を対象にしたマニュアルかがわかる
・必要な情報が漏れなく記入される
といったメリットがあって、マニュアルをアップするグループ各社ごとにテンプレートを作成しています。

そう言っていただけると私たちも本当にうれしいです。では今後Qastをこうしていきたいといった目標はありますか？

先ほどお話したとおり人事異動が大規模かつ頻繁にあるので、引継ぎに必要なナレッジの共有などもQastでできるようになるといいなと思っています。

また、Qastの閲覧数はどんどん伸びていて、その活用については浸透している手応えはあるのですが、それによって実際どのくらい問合せが減ったかといった効果の定量化が難しいなと感じています。
そのあたりについても、Qastカスタマーサポートのみなさんがお持ちの知見をシェアしていただきながら、課題解決にトライしていきたいですね。