ワーキングメンバーが感じた課題は「社内コミュニケーション」でした

御社の事業内容について教えてください。

当社JR東日本ビルテック株式会社は、JR東日本エリアの約1,700の駅と、約250の駅ビル・ホテル・オフィスビルをはじめとする建物・設備の維持管理業務、所謂ファシリティマネジメントを行っています。工事や住宅リフォーム、エネルギーマネジメント等多岐に渡る業務の中で得たノウハウを基に、より快適な空間を皆さまにお届けしています。

Qast導入前にはどんな課題がありましたか？

2019年度に「会社をより良くしよう」とオフィスワーキングが立ち上がりました。まずは自らの強みを活かし、オフィスの環境や設備を整えていきました。そうしてハード面を整えていく中で、働き方をもっと良くするためにはソフト面が必要不可欠だと、そちらに目が向きました。チャットツールやテレビ会議システム、クラウドサービス等は導入されていましたが、ワーキングメンバーが感じた課題は「社内コミュニケーション」でした。

当社は、駅を担当する12の支店と、駅ビル等を担当する60の事業所があります。部門毎に同じような業務を行ってはいるものの、自分の部署や課に根付いている文化が構築されてしまい、属人化/属箇所化していることがある印象で、私たちもそういった体験をしてきました。例えば、箇所によって教えてもらえる内容に差があることに不安を感じていたり、ルールを変えようと思っても他支店の情報を得にくくて時間がかかったり。そこで、「この課題を解決するために不足しているのは何か。」を分析していくと、「社内コミュニケーション」へと辿り着いたんです。
社員が属する部署や縦との繋がりはしっかりあったので、横の繋がりというか「全社員が一切の障壁なく助け合う風土の醸成」をゴールとして動き出し始めました。

Qastを選んだ理由は、シンプル・Q＆A形式の投稿、そして……

Qastを選んだ理由を教えてください。

まずは既存ツールで先程の課題解決の対応ができないか等と試行錯誤しました。でも今までにそれらで「社内コミュニケーションが活性化されていないのは何でだろう」と考えた際に、「何でも書き込んで良いと言う雰囲気ではなかった」という答えが出てきたんです。社員が自由に使える「知恵袋」の様なものがあればより改善されると考え、そこを軸にツールを検討したところ、Qastに辿り着きました。

Qastを選んだ理由の1つ目は、シンプルなことですね。ITリテラシーの高くない社員でも使えることはポイントとなりました。そしてイメージしていたQ＆A形式の投稿ができることも理由の1つです。それから匿名投稿も良い！匿名を推奨しているわけではないのですが、やっぱり恥ずかしさや聞き辛さを緩和してくれるので、始めるにあたって良い機能だなと感じました。
それからスコア機能やリアクションボタンも魅力でした。日々の業務で忙しい中に新しい何かを定着することは中々負担のかかることだと思います。でもスコア機能で貢献度が可視化されるとモチベーションがUPしたり、いいねのリアクションがあるだけで嬉しかったりするじゃないですか！続けていく上で承認欲求が満たされるのってとても大事なポイントだと思うんですよね。

さらにもう１点あげるとすると、ボーダーレスな使い方ができる点でしょうか。投稿者の背景が強く主張されない使い方ができることは、大切なポイントでした。Qastは、役職を明記しなくても投稿できます。それによって誰が投稿したのかではなく、投稿内容そのものに目を向けられると感じました。

Qastはどんな用途で利用されていますか？

Q＆Aとメモと半々で使用しています。投稿の中には結構雑談もあるんです。立ち上げ当初は雑談が多かったように思いますが、使い方に慣れていくうちに優良な情報が盛んに投稿されるようになってきました。
雑談も一見業務と関係ないように見えて、力を発揮してくれるんですよ。面識のない社員同士での会話が盛んになっていたり、雑談の中から新しいアイディアや業務対応方法が出てきたり。一部はルールの改善のヒントやマニュアルの作成にもつながりました。

あなたの疑問や不安は、あなた以外の誰かを助けることにつながる

Qastの運用ルールは事前に決めましたか？

「できるだけ壁を無くすため、できるだけ制限を設けない！」ことを意識していました。社長も新入社員もQastの中では、対等で同じ立場で話せるということを大事にしたかったんです。それがQastの利用用途でお話しした「雑談投稿」に繋がりますね。
こういったツールって、利用されていなければ誰も触らなくなるじゃないですか。だから雑談でも良いので使われている状態をまず作りたかったんです。

そしてその際にテーマとして「Qastは優しさと善意で成り立っています」と謳いました。まずは雑談を推してハードルを下げたい反面、ITリテラシーが高くない社員もいるので、あまりにラフな投稿が増えてしまっても困るなと思ったんです。例えば実際は同期同士のラフなやり取りでも、関係性を知らない社員からしたら無礼な印象として残るかもしれません。だから「Qast＝優しさと善意」と伝えたんです。優しさが溢れる場所と言うことは、困っている人に手を差し伸べて、尚且つ人を傷つけるような言葉は出ないだろうと考えました。そうすることで、きちんと整備はされつつ、気軽に話せる場所となることを目指しました。

それから、思い切ってフォルダを3つにすることに決めていました。部署やプロジェクト毎にフォルダを分けて整理をすると見やすいと思うのですが、そのフォルダしか見なくなるなと思ったんです。課題でも触れましたが、私たちの目指すゴールは「全社員が一切の障壁なく助け合う風土の醸成」なので、拠点間横断のコミュニケーションを生み出すためにもフォルダを多く作らない選択をしました。

社内で定着させるために工夫した点はありますか？

まず導入時に説明会を開きました。そこで「知恵袋システム“Qast”の利用上の心構え」と題して、使い方はもちろん、使う上での心得や目指すゴールの共有をしっかりと図りました。その際に日常の業務で感じる不安や何気ない疑問を積極的に聞いて良い場所なんだよと言うことも伝えています。自分の中で生まれた疑問は、明日誰かが不安に感じる疑問かもしれない。だから「あなたの疑問や不安は、あなた以外の誰かを助けることにつながる。」と、投稿することへの躊躇いの緩和に寄り添えるようにしっかりと伝えました。

そして定期的にメールでのアナウンスを行っています。例えば優良投稿の共有やリアクションボタンの活用を促すといった内容です。また、「前日の未解決の質問」をメールでお知らせできる機能をONにしていますが、それをきっかけに見てくれる社員もいるので、一定の効果を感じています。
ツールの棲み分けをきちんと行うためにも、Qastが社内の「知恵袋ツール」であると立ち位置は明確にしました。でも社内への発信は、「Qast」という名前を全面に出してしっかり認知してもらえるように意識をしていました。Qastを選んだ理由の一つである匿名投稿は、やはり始めは投稿のハードルを下げることに貢献していて多くみられましたが、Qastの名前が浸透するにつれて匿名投稿率も下がってきました。

ALL IN ONEで一つのツールに全て求めようとすると、使いこなせない社員も出てきてしまうと思うんです。それぞれのツールにちゃんとした目的を持って使用しているので、混在することなく、棲み分けをしっかりしながら連携が取れています。

Qast導入後の効果を教えてください。

現場の若手社員から、「質問するハードルが下がった」という声を聞いています。Qastが、とりあえず聞いてみれば誰かが答えてくれるかもしれないと思える場所と認識されてきました。各部署を取りまとめている方々からは、よくある質問等を投稿したいと積極的な声が徐々に上がっています。
また、社内で立ち上がっているプロジェクトや意識調査等の狙いの共有もQastが手助けしてくれています。
更にシステム系のトラブル等、業務の細かいステップがQastに投稿してあることで、「Qastを見てやってみてね」」の一言で済み、対応時間の削減につながりました。それから役職を登録せずに使っていることで、狙い通りボーダーレスな使い方ができていると感じています。役員クラスの投稿に新入社員がコメントしたりと、コミュニケーションの輪が広がっています。年齢や役職関係なく、社内の人の隠れた能力が生かされる様な場になってきています。

当初の目的である社内コミュニケーションの活性化と生産性向上にも寄与してきていると感じていますね。
社内でQastの認知はしっかりと出来てきているので、次の目標として支店等の細かいところまで踏み込み、現場の声をもっともっと吸い上げていきたいなと思っています。

「Qastは「社内のフリースペース」

最後に、Qastについてご感想を一言でお願いします。

ナレッジコンサルタントの皆さんとの定例会議で、感じたことを伝えさせてもらっています。私たちの疑問点や意見に対して、真摯に向き合ってくださいますし、活用促進へ向けた次の一手について同じ目線で考えてくれているのを感じるので、いつも背中を押していただいている印象です。一方、活用が進む中で、ナレッジ蓄積の難しさを改めて感じています。皆さんとお互いフィードバックしながら成長していきたいです。

Qastは「簡単に操作ができるツール」です。直感的に、触っていれば辿り着くことができます。
そしてQastを一言で表すなら、「社内のフリースペース」ですね。みんなが肩を並べて自由に雑談できる場所。だからといって無法地帯ではなく、社内としての節度はある。そんな場所になってきているなと感じています。