ナレッジマネジメントとは?失敗しないツール選びのポイント

ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントとは?失敗しないツール選びのポイント

こんにちは。第二回目のQastブログです。
今回のテーマは「ナレッジマネジメント」。
1990年代から提唱された理論が、今改めて注目されている理由と、どうすれば企業に浸透できるか、について解説していきます。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、個人が持っている知識やノウハウを組織内に共有する事で、企業のものとして知識(ナレッジ)を蓄積していこうとする経営手法です。

ナレッジマネジメントを語る上で欠かせないのが「暗黙知」と「形式知」という2つの概念。個々の社員がそれぞれの経験によって培われていく勘や、言語化する事が難しいノウハウを「暗黙知」と言い、その暗黙知を文書などによって形にする事を「形式知」と言います。
ナレッジマネジメントとはつまり、この「暗黙知」を「形式知」に変えていこうとする手法です。

少人数では口頭で済ませられた情報共有も、社員数が増えて規模が大きくなるにつれて、情報共有自体が難しくなっていきます。
意識的に暗黙知を形式知に変換していこうとしなければ、組織にナレッジが蓄積される事はありません。ナレッジが属人化する事によって、スーパーな人材を育てる可能性はありますが、その社員が辞めてしまっては、企業にとっての貴重な財産が失われてしまいます。

 

ナレッジマネジメントが重要視されている背景

ナレッジマネジメントという概念は、実は1990年代から存在していました。ただしその方法は朝礼やミーティングで情報を共有する、紙に残してファイリングするというアナログな手段が主流となっていました。

2016年9月、安倍首相は内閣に「働き方改革実現推進室」を設置し、働き方改革の取り組みを提唱しました。一億総活躍社会の実現に向けて、多様な働き方を推奨すると、企業側は優秀な人材を採用するために「副業OK」、「リモートワーク可」、「フレックス制導入」など、様々な働き方を模索しています。

働き方が柔軟になっていく一方で、これまで毎日決まった時間にオフィスに来る事によってできていた情報共有は、組織における大きな課題となりました。
そこで、ITツールを活用して効率的な情報共有を行おうとするナレッジマネジメントが再び注目を集めています。

 

ITツールを活用してナレッジマネジメントを行うメリット

リモートワーカーが多い企業にとっては、もはや必須とも言えるナレッジマネジメントですが、それ以外の企業にとってもいくつかの重要なメリットがあります。
特に、ITツールを活用する事によってそのメリットは最大化されるでしょう。

全社員が情報にアクセスできる
社内ミーティングによる情報共有はその場にいる人のみが知り得る情報ですが、ITツールを活用すれば誰もが簡単に情報にアクセスできます。社内の情報格差を防ぐという点において、重要なメリットです。

他部署の情報に触れる事ができ、アイデアの創出につながる
誰もが簡単に社内の情報にアクセスできるようになると、当然他部署の情報にもアクセスできるようになります。これまでとは違う見方や情報に触れる事ができ、新しいアイデアの創出やスキルアップにつながります。

顧客対応力の強化
顧客と直接対話するカスタマーサポートや営業という職種では、常に最新で正しい情報を顧客に伝える必要があります。一箇所に情報を集約して検索できる状態にしておくと、顧客からのどんな質問にもすぐに回答できます。

教育コストの削減
成長中の企業では、毎月のように新しい人材を採用する事もあるでしょう。ナレッジマネジメントがうまくいっていれば、何度もゼロから同じ事を教える必要がなくなり、教育コストを大幅に削減する事が可能です。

社員の得意・不得意がわかる
誰が、何を、どれぐらい知っているのかが明確になります。企業にとっては、人事評価の一つの基準にもなり得るでしょう。

 

ナレッジマネジメントに使われるツール

ナレッジマネジメントに使われる主なツールは、

・オンラインファイルストレージによるドキュメント共有
・タスク、スケジュールを管理するグループウェア
・社内SNS、社内wikiによる情報の発信
・コミュニケーションを目的としたチャットツール
などがあります。

しかし、これらのツールを導入するだけではなかなか企業に浸透させる事はできません。
明確なルールを決める事も必要ですが、それぞれのツールに特徴があるため、まずはその特徴を理解し、自社にとって必要なツールを選定する事がナレッジマネジメントを成功させる第一歩となるでしょう。

 

ナレッジマネジメントツールの課題

ここまで、ナレッジマネジメントの背景やメリットについて解説してきましたが、既存のツールでは課題もあります。例を挙げると、
・社内wiki:網羅性の高い情報を共有できるが、文章を書くまでの心理的なハードルが高い
・チャットツール:コミュニケーションを前提としているため、ストックしておきたい情報が埋もれてしまう
・社内SNS:機能過多な面があり、必要な情報がすぐに見つからない

そのため、導入するツールごとに「何を共有するツールなのか」、「誰が使うツールなのか」、「必須で使うものなのか」を明確にする必要があります。
目的を明確にすると同時に、ツールを選定する際には、
・職種やITリテラシーに関わらず利用できるか=全員が参加できるか
・社員が積極的に活用したいと思えるような何かがあるか
・一度アップした情報を更新していく事はできるか

をポイントに選定していくと、実際に使われる=ナレッジマネジメントが成功する施策となるでしょう。

 

Qastが可能にする新しいナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントに関する様々なツールが存在する中、Qastでは「誰もが参加できるオープンな社内プラットフォーム」を目指して開発を進めています。
これまでのツールでは解決できなかった課題を解決し、ナレッジマネジメントの新しい手段として社内Q&Aシステムをアップデートしてお届けします。

ナレッジマネジメントでは、自らの知識が誰かの役に立つということを実感してもらうことが大切です。それこそが個々の知識を社内に還元し、それを見た社員がまた誰かのために共有するという好循環を生むのです。

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