インターフェイスがシンプルでわかりやすかったことが浸透した一番の理由です

導入事例

今回お話を伺った方
会社名 :スマイルアンドサンキュー株式会社
業種  :医療・整骨院
お名前 :吉本 伸彦様(戦略企画IT企画推進/プロモーション)
利用人数:100人


 
 

御社の事業内容について教えてください。

当社スマイルアンドサンキュー株式会社では、東京23区を中心に複数の鍼灸院、整骨院、整体院を展開しております。
今までの整骨院の常識を越えた「感動の治療」を患者様に提供し、「地域で1番患者様に支持される院」を目指しています。全て直営店で展開しており、現在では25店舗を運営しております。
 
 

Qastは誰が、どんなタイミングで利用していますか。

Qastは、本部社員と店舗の先生たち全員で使っています。
各店舗とスタッフ一人ずつにタブレットが支給されており、主に患者様の診療前や診療後、お昼休みの時間で使用しています。治療中にも内容によっては使うこともありますね。
 
 

Qast導入前にはどんな課題がありましたか?

色んな情報が点在してしまっていて、伝わっているようで伝わっていないという課題がありました。
院長会議やプロジェクト毎の会議等の中で説明はしているのですが、そこから社員全体にはなかなか伝わっていないということもありました。

また、スタッフ側から聞きたいことがあってもどこの誰に相談や質問したら良いか分からない、という状態もありました。


 
 

Qastを選んだ理由を教えてください。

IT関連の顧問に相談したところ、10社程のITツールの比較表を作成してくれました。
その中で最もおすすめだったのがQastです。おすすめされた理由が、インターフェースのシンプルさ、そしてスコアのランキング機能が他にはない部分でした。この機能によって活発な人の状態がわかったり、情報共有での社内貢献度が可視化できるという点は選定の大きな理由となりました。
 
 

Qastはどんな用途で利用されていますか?

「情報共有」という広い括りで考えると、他にも使っていたツールはいくつかあったのですが、その中でQastは「何でもあり」にしています。
と言うのも、みんなが知りたいことって我々の想像を越えることもあります。「Qastはこういうもの、こういう使い方してください」とカテゴライズしすぎてしまうと、自由度がなくなると感じたんです。
とにかくオペレーションや技術などわからない事をなんでもQastに投稿してみよう、と。入り口はライトなんだけど、鮮度は高くて、社内の共通言語となるような場所として活用しています。

公式な書面や、業務の進捗管理などは別ツールで行っています。他に、チャットツールも活用しておりますが、明確に「質問」となるものはQastに投稿していこうという意識が根付いて、違和感なく始められましたね。Qastでの情報は、「みんなで共有していこう」という考えが前提にあります。

QastのQ&A機能は、文字通り相談場所と捉えています。例えば、「この前こんな患者さんがいたんだけど、その人に適した施術の仕方は?」「この疾患がある患者様への良い対応法は?」など日々の業務で分からなったこと等を気軽に相談しています。
一方でメモ機能は、何にでも使っています。例えば院長会議で使われている成功事例や、患者様の満足度を図るためのPS事例、例えば「こんなことをしたら喜んで頂けた」等の情報を共有する場となっています。どちらか一方の機能だけというよりは、両方を満遍なく活用させて頂いてますね。

スコア機能について、点数の重み付けをカスタムできるよう対応していただいたので、これからは人事評価と絡めていこうと構想しております。
細かいところで言うと、質問してくれた数に対しても評価に反映させていきたいと思っています。質問がなくなってしまうと、そこで止まってしまってノウハウも溜まっていきません。だからこそ質問してくれるということはとても有難いですし、評価を高くしていきたいと思っています。


 
 

社内で定着させるために工夫した点はありますか?

まず、Qastのインターフェイスがシンプルでわかりやすかったことが浸透した一番の理由だと思っています。

社内で工夫したことは3つあって、まず一つ目は社内で馴染みやすいように、Qastとは呼ばずに弊社では「スマサン知恵袋」と呼ぶことにしました。知恵袋というと質問する場所というイメージがつきやすかったようです。

2つ目は質問のジャンルによって、ある程度回答する人を決めておいたので、「質問しても誰も回答してくれない」という状況は防ぐことができました。
質問が投稿されても回答する人がいなければ意味がありませんよね。そこで、最低でも誰か1人が答えてくれるようにと担当者を割り振りました。そうすることで質問も出やすくなり、それを閲覧し確認するという流れが確実になっていったと思います。

3つ目が全体会議での目的と使い方の共有です。「困っていることを解決するためのツール」だと全体会議で共有しました。
そこで目的や使い方が理解してもらえて、アカウントを発行するとみんなすぐにアクセスしてくれました。簡単なマニュアルは作成しましたが、細かく利用方法は説明せずに活用へとつながっていきました。

社内全員で知恵袋として活用することを目的としていたので、閲覧制限は一切かけずにオープンにしています。
また、始めからフォルダを作りすぎず、階層化もしていません。最初は敢えてシンプルな分類にするようにしました。それによって、今ではみんな迷うことなく各フォルダに格納されていっています。
 
 

Qast導入後の効果を教えてください。

今までは一対一の質問や情報共有が多かったので、みんなが何に困っているのか見えてこなかったり、「伝えたつもりなのに」という状態があったんですが、Qastを使い始めて、それが解消できたのはすごく良かったです。

つまり、「全体共有化」ができるようになりました。具体的には治療の知識、オペレーションの知識の統一と深みを増すことが出来ました。それによって、サービスを通して実際の患者様にも良い影響が出てきているのではないかと思っております。

現場のスタッフからも好評で、「院長は忙しそうで質問しづらい」という環境でも、Qastであればすぐに質問できるという感想をもらっているところです。
 
 

最後に、Qastについてご感想を一言で!

「助かっています」という感謝がまず最初にあります。
要望としては、本当になく、既に十分使いやすいです!


 
 
以上、Qast導入の狙いや活用方法を語ってくださった吉本さんへのインタビューでした!

 
 

編集後記

今回の事例を通して、店舗型のサービス業でもご活用いただけることをおわかりいただけると幸いです。
普段パソコンを開いてデスクワークを行っていない方でも、隙間時間に気軽に質問できる、という点が浸透の要因だったようです。

社内で馴染みやすい呼び方にしたり、質問は自由だけど回答者は決めておくという工夫は、非常に参考になります。

複数の拠点があると、どうしても知識やオペレーションに差が出やすいものです。それをQastを使って全体共有ができるようになったこと、さらには患者様にとっても良い影響が出ていることは大変嬉しく思います。

今後も快適にご利用いただけるようサービス改善を行って参ります。
 
 

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