15年運用したグループウェアからの刷新と、過去の挑戦を経ての再挑戦

まずは、Qast導入前に抱えていた課題についてお聞かせいただけますでしょうか。

導入検討の背景には、「社内の問い合わせ工数削減」という全社的な目標がありました。
当時利用していたグループウェアは導入から15年が経過し、情報の版管理が機能していませんでした。新旧の情報が入り混じり、「どれが最新版なのか分からない」状態が常態化していたのです。
その結果、「情報はどこにあるのか」という問い合わせが店舗運営部に日常的に寄せられるようになりました。店舗からの質問対応に追われる立ち位置になっていたこともあり、管理体制を刷新する取り組みが始まりました。（小谷野様）

ナレッジ管理の刷新が必要な状態だったのですね。Qast導入前に、他のツールなどは検討されたのでしょうか。

実は以前、別のチャットボットを検証目的で試験導入したことがあります。「欲しい回答が得られるか」を基準に評価した結果、正答率は約63％と、当時の目安である7割を下回りました。店舗での利用も想定ほど進まず、実用には至らないと判断し、本格導入は見送ることにしたのです。
それでも「問い合わせ削減にはシステムが必要だ」という思いは消えず、展示会で新たなツールを探していたところQastに出会いました。デモを見た瞬間に「これならいける」と直感し、改めて導入に向けた実験をスタートさせたのです。（小谷野様）

長時間稼働する店舗の疑問を解消するこましりchatが不可欠だった

チャットボットツールの導入実験を経て、最終的にQastを選定された決め手はどこにあったのでしょうか。

一番の決め手は、Qastに投稿した情報の中から生成AIが回答してくれる「こましりchat」機能ですね。パチンコホールという業態上、店舗は早朝から深夜まで稼働していますが、本部は基本的に平日日勤のみです。そのため、土日や夜間に現場が「今すぐ知りたい」と思っても、リアルタイムに応えられないという課題がありました。
Qastなら「いつでもQastで聞けば大丈夫」「夜間でもAIが即答してくれる」という環境を作れる点が、弊社にとって非常に魅力的でした。（相馬様）

現場の方々にとっての「使いやすさ」はいかがでしたか？

現場から使いにくいという反発はほとんどなく、新しいシステム導入時にありがちなネガティブな意見や不満の声も非常に少なかったという印象です。基本的な操作はマニュアルなしでも直感的に行えるため、ITリテラシーや年齢層に関わらず、誰でも迷わず使える点が非常に魅力的でした。
また、AIをより効果的に活用するための質問のコツについては、導入当初に別途周知を行いました。（相馬様）

操作のシンプルさに加えて、「こましりchatで回答が得られなければ、Q&A機能で人に質問できる」という安心感も決め手でした。人の回答をAIが学習して賢くなるサイクルが回るので、使えば使うほど便利になる仕組みも評価できるポイントの一つですね。（小谷野様）

既存の掲示板を閉鎖し、強制的にQastへ集約させる導入戦略

全国約400店舗への展開となるとご苦労もあったかと思います。どのように浸透させていったのでしょうか。

最初は、本部の一部署と特定の地域に限定してスモールスタートを切りました。
対象としたのは、協力的に取り組んでくれそうな店舗やエリア長がいる地域に加え、もともと本部への問い合わせが多かったエリアです。まずは利用意欲の高い現場で検証を行い、一定の手応えを得たうえで、徐々に他エリアへと展開していきました。
浸透させるための工夫としては、Qastへの情報集約を徹底するため、既存の問い合わせ窓口や掲示板を廃止しました。それまで店舗運営部が受けていた社内チャットの受付アカウントを、Qast導入のタイミングで完全に閉じてしまったんです。
また、各部門の資料を掲示していたグループウェア上の掲示板も、資料を全てQastに移行してもらった上で廃止しました。こうすることで、「全ての情報はQastにある」「分からなければQastに聞くしかない」という環境を整備しました。（相馬様）

かなり思い切った施策ですね。現場の混乱はなかったのでしょうか。

もちろん、最初は「AIって本当に使えるの？」という戸惑いの声もありました。
導入当初は「こましりchat」に質問し慣れておらず、単語のみを入力してしまい「求めている回答が返ってこない」とという声も聞かれました。そこで「人に聞くように文章で質問しよう」とマニュアルで周知しました。導入から1年弱経ちますが、利用履歴を見ると質問の仕方が明らかに上達しています。
「こう聞けば、こういう答えが返ってくるんだ」という成功体験を積み重ねることで、現場も「こましりchat」との付き合い方を学習し、納得のいく回答を得られるようになってきているようです。（相馬様）

月間3万件の「こましりchat」活用によって、電話問い合わせを約2割削減

導入後の定量的な成果について教えてください。

明確な成果として、前年同期比で電話問い合わせが約2割減少し、月間の「こましりchat」利用数は約3万件に達しています。
24時間いつでも、どんな些細なことでも気兼ねなく聞けるため、「忙しそうで聞きにくい」といった現場の心理的ハードルが解消されました。これまで聞けずにいた疑問が解消されるようになり、現場のストレス軽減と業務品質の向上、その両方に効果が出ていると感じています。（相馬様）

具体的にどのようなシーンで活用されているのでしょうか。

やはり店舗運営に直結するバックヤード業務での利用が多いですね。例えば「新景品のJANコード登録方法」や「設備の不具合対応」などがあります。「こましりchat」が回答と共に根拠となる資料のリンクも示してくれるので、社員はそれを見て確実に自己解決できるようになりました。
また、画像投稿も重宝しています。新店舗のレイアウトやディスプレイなど、文字では伝わりにくい情報を写真でアップすることで、他店舗への横展開もスムーズです。本部が資料を作らなくても現場同士でノウハウ共有ができるので、非常に良い使い方だと感じています。（相馬様）

こましりchatの回答精度についてはどのように評価されていますか？

以前の計測では正答率約8割でした。しかも、思ったような回答が得られなかったケースもAIの性能不足ではなく、そもそも元となる資料自体が存在しないケースが大半です。「こましりchat」が「資料がない」と返答することで、本部側も「現場ではこのような情報が求められているのだ」と把握できるようになります。潜在的なニーズが可視化されるので、ナレッジの共有不足を解消する良いきっかけになっています。（相馬様）

1人の疑問解決がAIの学習を通じて何十人もの社員へ波及するのも大きなメリットです。電話だと1対1で終わってしまいますが、QastならQ&Aとして蓄積され、次の人からは即座に「こましりchat」や検索で解決できます。情報の整理と共有が着実に進んでいる手応えがありますね。
さらに、Qastが社員にとって「最初に触れるAI」になったことで、AIそのものへの抵抗感が薄れました。現在では、文章作成や議事録作成など、他の業務領域でも生成AIを活用する動きが自然と広がっています。（小谷野様）

標準化を目指すチェーンストア企業にとってQastは不可欠な共通言語になる

今後の展望についてお聞かせください。

弊社のようなチェーンストアを志向する企業にとって、サービスの標準化は欠かせない要素です。そのためには個別のローカルルールをなくし、誰もが同じ情報にアクセスできる環境が欠かせません。Qastに情報が一元化されれば、「Qastを見れば正解が分かる」という共通認識が生まれます。まさに、多店舗展開する組織にとっての”共通言語”になり得るツールだと感じています。（相馬様）

現在は株式会社ダイナムがメインで利用していますが、すでにグループ会社数社でも利用が始まっています。今後はダイナムをサポートするグループ会社にもQastに参加してもらい、グループ全体でのナレッジ共有と業務効率化を深めていきたいと考えています。（相馬様）

最後に、Qastの導入を検討されている企業様へメッセージをお願いします。

AIツールの性能は日々進化していますが、重要なのは「自社の風土に合うか」です。
Qastは使い勝手が良く、我々の要望にも柔軟に応えてくれます。まずは実際に触って、その”馴染みやすさ”を体感していただくのが一番ですね。（小谷野様）

弊社のように、多店舗展開で標準的な取り組みをされている企業様ならQastは非常に向いているツールだと思います。現場との関わりを大切にしつつ、業務効率化も進めたい。そんな企業様には、Qastの導入が間違いなく大きな力になるはずです。（相馬様）