御社の事業内容について教えてください。

当社日本旅行は、1905年明治の創業でして、今年(2020年)で115年を迎える総合旅行会社です。
大手の旅行会社さんは事業が細分化されており、商品をつくるところであったり、地域別でわかれていたりするのですが、当社では一つの会社で作って販売まで手がけています。主な部門としては「営業」「店頭」「インターネット販売・電話予約」「商品造成」主に5つです。

Qastはどの部署で利用されていますか？

「システムトラベルセンター」という「ネット予約・電話予約・チケット発送・業務」を担当する部署一同で使っています。

Qast導入前にはどんな課題がありましたか？

当社はシフト制と言うこともあり、どうしても知識が属人化しやすく、情報管理・共有が難しい部分がありました。
以前はアナログな手段でしか情報を共有する術がなく、更に課や部門毎でしか共有できていなかったので、全体で情報を共有する方法を模索していました。
質問がある際はその場に聞きに行ったりしていましたが、距離的に遠かったりする場合はわざわざメールを送っていたので、一つの疑問を解決するまでのスピード感にも課題がありました。

 

Qastを選んだ理由を教えてください。

さきほどお伝えした課題があった中で、「全員が共通で使えて、簡単に質問出来て、即時性がある」システムはないかと探していたところ、Qastを見つけました。
いくつかツールがあった中でQastを選んだ利用の一つは、インターネット素人でも簡単に使えるユーザービリティの高さです。私自身、現職に着任して途中からQastを使い始めたのですが、研修や使い方の説明は特に受けてない中で、とても自然に使うことができました。
また、誰がどれだけ質問や回答したかを可視化できるので、今後人事評価等にも使っていけそうなのもQastの選定理由です。あとはQast内でタグ付もできるので、後から質問を遡りやすいのもポイントです。
総合的に見て、コストパフォーマンスが非常に高いです。

Qastはどんな用途で利用されていますか？

Qastの「メモ」の活用用途は、商品の発売情報です。
当社の商材は無形商材なので随時パンフレットなり商品が出てきます。随時出てくる新しい情報をメモに投稿する事で全員で情報をキャッチアップし、お客様からの問い合わせに備えています。また、メモにあるピン留機能で重要な社内ニュースを告知する際にも使用しています。
「Q&A機能」に関しては質問と回答を充実させて、社内のYahoo知恵袋のようにナレッジを蓄積する目的で使用しています。ですが現状では商品内容であったり、端末の操作等の細かい質問がまだ少ないので、今年1年でナレッジを蓄積して、最終的には新しく入ってくる方々の辞書的なツールとして使っていただくのが目標ですね。

 

社内で定着させるために工夫した点はありますか？

まず、社内で元々ホワイトボードを使って情報を共有していたのですが、それを即止めました。
以前から使っていた手段を即使えなくして、Qastしか使えない状況にしたことによって、必然的に浸透していきました。Qastは投稿ごとに閲覧数が見れますが、誰かが投稿するとほとんどのメンバーが既読になっています。
また、Qastには質問回数によってスコアが付与されるので、そのスコアを個人の行動目標に反映させた事も投稿を促すきっかけになったと思います。
もうひとつのポイントは、弊社ではフォルダ毎にアクセス制限は一切かけておらず、全員が全ての情報を共有（閲覧）できる状態にしています。

Qast導入後の効果を教えてください。

情報の即時共有と、全員が同じ知識を一律で持てるようになりました。
また、ホワイトボートで情報を共有していた頃は見ている人、見ていない人が存在し、見ている人だけで情報を取得できるということがなくなり、全員が情報を把握して、自分のスキルに落とし込めているという点が大きく効果として現れています。
今後は「情報を探す時間」がどれだけ削減できたか、という点にも着目して効果を測っていきたいと思います。

最後に、Qastについてご感想を一言で！

Qastはシンプルで、とても使いやすいツールです。これからも長く使っていきたいと思っております。
現段階の改善要望は特に無く、非常に満足しております！

以上、Qast導入の狙いや活用方法を語ってくださった冨永さんへのインタビューでした！

編集後記

はじめてツールを使う方でも、説明することなく使いこなせているのがサービス運営側としては非常に嬉しい点でした。
これまでの情報共有の手段を一切辞めるという決断は簡単ではなかったかもしれませんが、結果的によりスピーディに情報共有を行えているのが伺えました。
Q&Aか、メモか、どちらを最初に使い始めるかは多くのお客様で迷われるポイントですが、まずは発信できる人がメモを充実させていったことが、日本旅行様ではうまくいった要因のようです。