御社の事業内容について教えてください。

私たちは、「リコチケ」というイベントのチケットプラットフォームを運営しております。音楽イベントを始めとした、ファンイベントやエンタメイベントなど全国各地のチケットを購入する事が出来ます。
行けなくなったイベントを即時「キャンセル」したり、そのチケットを自動で「リセール」出来ることが大きな特徴です。この機能をもって、チケットの不正な転売抑止をしていきたいと思っております。

Qast導入前にはどんな課題がありましたか？

「リコチケ」の正規版リリースを3月～4月に行いまして、Qast導入前の6月辺りは徐々に利用者の方が増えてきている時期でした。この時、問い合わせの対応も日々増えていました。
Qast導入前は、頂いた問い合わせの内容への対応をその都度考えていました。お問い合わせの内容としては、例えば「チケットが買えない」「チケットの購入の仕方」「メールが届かない」など様々なものがありました。社内でもまだ対応の仕方を分かっていませんでしたので、その内容を共有し、私が中心となって対応を相談しながら、１つ１つを考えて返信する形をとっておりました。そのやりとりに効率の悪さを感じていました。

Qastを選んだ理由を教えてください。

一番大きい点は、「Q&A」形式という分かりやすいシステムだということです。
先程お話させて頂いたように、「リコチケ」はお客様からの問い合わせが非常に多い状況でした。そこで、私たちのニーズにあったちょうどいいツールを探していたところ、Qastにたどり着きました。
問い合わせの対応ノウハウを蓄積したい私たちのニーズと、QastのQ&A形式の相性が良かったので早速Qastを採用させて頂きました。問い合わせって、言い方を変えればQ&Aのことだと思うんですよね。実際に利用してみてQastのQ&Aは、質問者側にも回答者側にも分かりやすいシステムだと思っています。

Qastはどんな用途で利用されていますか？

お客様への対応と社内ナレッジ共有の両方の用途で使用しております。「Q&A」は、お客様からの問い合わせの「記録兼ノウハウ」を溜めていくツールとして使っております。
一方で、問い合わせの対応ではなく、簡単なノウハウも社内にはあります。社内で蓄積したいノウハウや情報がある時には、Qastの「メモ」機能を積極的に活用しています。
他ツールとの使い分けとしては、Slackとうまく併用できていると思います。Slackはコミュニケーションツールとして利用していて、良い意味で雑な投稿が多く、その場で思った事を随時投稿しています。ただ、Slackだけだとどうしても情報が流れてしまい、いざ情報が必要になった時になかなか検索できない状態になっていました。そこで後から見返したい情報、つまりストックの情報はQastに投稿するようにしました。
情報にはフローとストックの2種類があって、フローの情報はSlack、ストックの情報はQastという使い分けになっていますね。

社内で定着させるために工夫した点はありますか？

こういうツールを導入する際の大きな問題点として、使ってもらわないと意味がありません。社内にQastが浸透するために、「Qastを見たら色々分かる」状態にすることを心がけました。
まずは導入を決めた私自身が、自ら対応した問い合わせの内容を投稿していきました。自分で質問を投げて、自分で回答する形をとって、とにかく投稿の数を増やしていきました。そうすることで「Qastを見れば自分が知りたい事の答えがある」という状態を徐々に作り出すことができました。今では、メンバーそれぞれが自分で対応したこと、周りと相談したこと、決まったこと等をQastに入れておくという流れができています。

Qastを導入してよかった点を教えてください。

一番は、「問い合わせ対応のノウハウが集約できた」ことです。様々な場所を探したり、詳しい人を探すことなく、「Qastを見れば分かる」状態に出来ていることが大きいです。過去に対応したことがある問い合わせは、Qastを見ながら自ら対応できます。
Q&Aやメモを共有するツールは他にもありますが、QastはQ&A形式で使い方が分かりやすく、画面が見やすいのも良いですね。

便利だと思う機能はありますか？

まず全体として、さっと投稿ができて、編集ができて、必要な機能がシンプルに揃っているところが便利です。機能が多すぎると、逆に使いづらくなることもありますからね。
特定の機能という点では、検索の機能でしょうか。最近のアップデートで複数キーワードで検索できるようになったので、タグとキーワードの組み合わせで検索できるのはかなり便利です。

最後に、Qastの運営体制についてのご意見、感想などあれば教えてください。

リリース当初（7月頃）から使っていて、今まで一度もサポートに問い合わせたことがありません（笑）。問い合わせずに済んでいることって、一番良いことだと思うんです。パッと見て、シンプルに機能がまとまっているので、問い合わせする必要がないのだと思います。
そして、新しい機能のリリースが早いことも嬉しいです。始めは「Q&A」のみだっところから、「メモ」機能が追加されて、蓄積できる情報の幅が一気に広がりました。検索機能やランキングなど、新機能がどんどん増えているので、毎回アップデートが楽しみです。

以上、Qastの利用用途や効果をお話いただいた小川さんへのインタビューでした！

編集後記

Slack（チャットツール）との併用でお悩みの企業様が多い中、シールドバリューさんでは情報の種類によってうまく使い分けをされていると感じました。はじめは少し大変に感じるかもしれませんが、結果的に後で情報を探す時には大幅な時間削減になっているようです。
コンシューマー向けのサービスを展開している企業様では、お客様からの問い合わせ対応をQastでまとめるのもオススメです！